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Fehlermanagement

Wissensmanagement » Diese Seite wird der Rubrik Management in der Wiki-Abteilung Werkzeuge zugeordnet. Es geht um die professionelle Arbeit mit der Mediation und hier speziell um den Umgang mit den Akten. Bitte beachten Sie auch:

Management Mediation Verfahren Akten Konflikt Qualität Fehler Zeit 

Ein gutes Fehlermanagement ist ein wesentlicher Bestandteil des organisatorischen und individuellen Lernprozesses. Fehler passieren in jedem Bereich des Lebens, auch in der Mediation. Das Fehlermanagement beschreibt den systematischen Ansatz, wie mit Fehlern umzugehen ist. Sein Ziel ist es, die Ursachen von Fehlern zu identifizieren, ihre Auswirkungen zu minimieren und durch Präventionsstrategien ähnliche Fehler in der Zukunft zu vermeiden. Es handelt sich um einen iterativen Prozess, der nicht nur die Fehlerbehebung umfasst, sondern auch den Aufbau einer lernenden Organisation fördert. Methodisch lässt sich das Fehlermanagement in vier wesentliche Phasen unterteilen:

  1. Fehlererkennung
  2. Fehleranalyse
  3. Fehlerbewältigung
  4. Prävention und kontinuierliche Verbesserung

Fehlererkennung

Sie bekommen den Verdacht, dass irgendwo etwas schief läuft, wenn die Prozesse nicht reibungslos und rund laufen und nicht so, wie sie laufen sollen. Das ist immer der erste Anhaltspunkt und der Moment, in dem man überlegen sollte, ob irgendwo ein Fehler aufgekommen ist.

Gibt es einen Fehlerhinweis?
Der Mediator kann am besten beurteilen, ob etwas schief läuft oder nicht. Die Parteien mögen die Situation anders einschätzen. Das bedeutet, sie können den Eindruck haben, dass ein Fehler vorliegt, ohne dass dies tatsächlich der Fall sein muss. Wichtig ist jetzt, dass sie den Fehler melden. Der Mediator könnte sie im Zusammenhang mit der Initialisierung der Mediation dazu ermutigen:

Beispiel 16829 - Der Mediator weist in der Phase eins, im Zusammenhang mit der Einführung der Freiwilligkeit auf folgendes hin: "Es ist wichtig, dass Sie Nein sagen, wenn Sie Nein meinen. Es macht keinen Sinn, eine Zustimmung zu erteilen wenn man nicht dahinter steht. Wir möchten, dass Sie Lösungen finden, die auch halten und nicht bereut werden. Das betrifft auch das Verfahren und was wir machen. Bitte sagen Sie es uns, wenn sich für Sie etwas nicht stimming anfühlt. Wir werden dann gemeinsam überlegen, wie es stimmig wird. Dass Sie Ihren freien Willen ausüben ist ein wichtiger Grundsatz in der Mediation. Wir nennen ihn den Grundsatz der Freiwilligkeit. Das geht so weit, dass Sie jederzeit, auch ohne Angabe von Gründen, die Mediation kündigen und verlassen können. Ist das OK für Sie?"


Wenn der Mediator professionell arbeitet, stimmt er ohnehin jeden Schritt1 mit den Parteien ab und vergewissert sich, dass sie dem Prozess gedanklich folgen und dazu auch bereit sind. Sobald sich Zwerifel ergeben, spricht er die Parteien darauf an.

Beispiel 16830 - Der Mediator beobachtet die Partei. Ihm fällt auf, dass sie nicht aufmerksam ist. Er spricht sie darauf an: "Mir fällt auf, dass Sie in Gedanken sind. Sie wirken abwesend. Ist alles OK?"

Wann fällt der Fehler auf?
Der Zeitpunkt, wann der Fehler auffällt, ist entscheidend für die Fehlerbehandlung. Er kann variieren. Es macht einen Unterschied, ob der Fehler während der Mediation oder im Nachgang angezeigt wird. Während der Mediation kann der Fehler in den meisten Fällen korrigiert werden. Selbst die Verletzung eines Prinzips kann geheilt werden. Wenn die Mediation abgeschlossen oder abgebrochen wurde, kommt es darauf an, ob der Fehler zu einem Schaden geführt hat, ob also etwas zurückgeblieben ist.
Wem fällt der Fehler auf?
Entscheidend ist auch, wer den Fehler meldet. Möglich ist die Fehlermeldung einer Partei, aller Parteien, der Dritten oder von Außenstehenden.
Welchen Zweck verfolgt die Fehlermeldung?
Mit der Person, die den Fehler meldet, ändert sich die Betroffenheit und das Interesse an der Fehlermeldung. Der Mediator dürfte sytets ein Interesse daran haben, dass Fehler gemeldet werden und Kritik geäußert wird. Wenn die Fehleranzeige von einer anderen Person ausgeht, ist deren Interesse zu hinterfragen, falls es sich nicht aus der Fehleranzeige selbst ergibt.

Beispiel 16831 - In einer laufenden Mediation meldete sich eine Partei bei der Redaktion. Sie wollte wissen, wie sie sich gegen einen Mediator beschweren könne. Der Mitarbeiter erkundigte sich nach dem Zweck der Beschwerde. Die Partei meinte, sie müsse sich schützen. Die Redaktion verwies auf die Möglichkeiten und veranlasste daraufhin den Beitrag über die Beschwerde.

Fehleranalyse

Ein Fehler zu erkennen, bedeutet noch nicht, dass tatsächlich ein Fehler vorliegt und erst recht auch nicht im rechtlichen Sinne. Es bedarf der Unterscheidung, ob es sich um einen technischen Fehler handelt, bei dem lediglich eine Technik ineffizient verwendet wurde, oder um einen Fehler, der zugleich eine Pflichtverletzung bedeutet und durchaus rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen kann. Es bedarf somit einer Fehleranalyse. Weil die Mediation auch insoweit sehr speziell ist, wurde der Beitrag über die Identifikation der Fehler dem Mediatorenkoffer und dort der Rubrik Werkzeugverwendung zugeschrieben.

Toolbox

Fehleranalyse und die Identifikation von Mediationsfehlern

Fehlerbewältigung

Die Wirksamkeit des Fehlermanagements hängt stark von der Fehlerkultur einer Organisation ab. In einer positiven Fehlerkultur werden Fehler nicht als Schwäche, sondern als Lernchancen betrachtet. Um diese Chance zu nutzen ist Transparenz und Offenheit erforderlich und dass der Mediator mit gutem Beispiel vorangeht. Das heißt, dass er, wenn ein Fehler gemeldet wird, nicht anfängt sich zu rechtfertigen und zu argumentieren. Der Mediator ist die Metaebene auch hinsichtlich des Verfahrens und seiner selbst. Er verhält sich also korrekt, wenn er die Fehlermeldung leidenschaftslos annimmt, erklärt was getan wurde und gemeint war und dann im Gepräch prüft, was anders zu machen ist.

Beispiel 16832 - Die Partei wirft dem Mediator vor, dass er nicht neutral sei. Der Mediator fragt, worauf die Partei diese Schlussfolgerung beziehe, denn er würde sich als neutral empfinden. Die Partei erklärt, was sie stört. Ohne weiter darauf einzugehen, stimmt der Mediator ab, wie er sich verhalten könne, damit die Partei sich besser wahrgenommen fühlt. Er vereinbart auch, dass die Partei Hinweise geben solle, wenn das Problem wieder auftaucht und klärt ob der Prozess mit dieser Absprache ungehindert weitergehen kann.


Es ist sogar möglich, Mitgefühl zu zeigen ohne damit ein Schuldeingeständnis abzugeben.

Beispiel 16833 - Die Partei sieht, dass die Partei betroffen ist wegen des vermeintlichen Fehlers. Weil er emphatisch ist, meldet er zurück: "Das tut mir leid, wenn Sie sich verletzt fühlen. Wier finden sicher eine Lösung. Sollen wir es probieren?"


Nachdem die Ursachen identifiziert wurden, müssen Strategien zur Bewältigung der Fehler entwickelt werden. Zum einen bedarf es der Strategien zur Fehlerbewältigung in der Mediation zum anderen im Allgemeinen, damit ein derartiger Fehler nicht wieder vorkommt. Wiki to Yes hilft Ihnen dabei, indem alle Fehler in einem Fehlerverzeichnis erfasst und zusammengestellt werden.

Zusammenstellung

Wenn der Fehler nicht mehr korrigiert werden kann und es zum Schaden gekommen ist, bekommt die Fehlerdiagnose eine juristische Note. Juristisch sind nur Fehler von Interesse, die eine Pflichtverletzung darstellen. In dem Fall muss der Mediator damit rechnen, dass er in Regress genommen wird.

Fragen der Haftung und der Fehlerverantwortung

Hinweise und Fußnoten
Bitte beachten Sie die Zitier - und Lizenzbestimmungen
Bearbeitungsstand: 2024-12-04 12:27 / Version 14.

Alias: Mediationsfehlermanagement
Siehe auch: Management, Haftung, Pflichtverletzung, Pflichtenverzeichnis, Fehlerverzeichnis, Schadenersatz
Prüfvermerk: -

1 insbesondere auch das Verfahren betreffend. Siehe Vereinbarung


Based on work by Arthur Trossen . Last edited by Arthur Trossen
Seite zuletzt geändert am Donnerstag Dezember 5, 2024 09:01:55 CET.

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