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Vom Geben und Nehmen und der Kunst des Zuhörens

Wissensmanagement » Sie befinden sich auf einer Unterseite zum Thema Verstehen im Abschnitt Methodik des Mediationshandbuchs,
Das Zuhörenkonnen ist weit mehr als nur eine Technik. Dennoch wird es unter die Werkzeuge gefasst. Bitte beachten Sie auch:

Das ist ein Werkzeug Werkzeugsystematik Kommunikation Zuhören Das aktive Zuhören Das präzise Zuhören Fragen

Auch wenn die Wahrnehmung ein Nehmen unterstellt, kann sie viel geben. Manchmal gibt die Wahrnehmung auch dem Gegenüber mehr als man denkt und oft in einer Einfachheit, die uns verblüfft. Dazu braucht es nur Eines: Interesse und die Fähigkeit hinzuschauen und zuzuhören. Hier geht es um das Zuhören.




Wer zuhört leitet
Wer argumentiert, verliert. Wer fragt der führt.


Das Erfordernis, genau hinzuschauen, wurde mit dem Thema Wahrnehmung bereits erörtert. Beim genauen Hinschauen kommt es darauf an, sich der Wahrnehmungsfehler bewusst zu sein und die Eindrücke zu hinterfragen, die die Wahrnehmung uns vorgaukelt. Die Wahrnehmung hat auch einen sozialen Aspekt. Er macht sich in der Kommunikation bemerkbar. Die Wahrnehmungsfehler fließen nicht nur in die Kommunikation ein. Sie betreffen auch die Kommunikation selbst. Deshalb erlaubt die Art und Weise, wie die Kommunikation wahrgenommen wird, Rückschlüsse auf ihren Zweck.

Beispiel 14292 - Wer überzeugen und Recht haben will, neigt zum Argumentieren. Er achtet auf seine Rhetorik. Er weicht kritischen Fragen aus. Wer die Wahrheit verschleiern will, benutzt ein mit Attributen versetztes Framing. Er nutzt viele Behauptungen, ohne sich die Mühe zu machen sie zu belegen. Wer angeben will, neigt zum übertreibenden Erzählen, wo er sich herausstellen kann. Wer sich einfach nur unterhalten will, erzählt was ihm in den Sinn kommt.

Streiten und Argumentieren

Beim Argumentieren richtet sich das Interesse nur bedingt auf den Gesprächspartner. Das eigene Interesse steht im Vordergrund. Man möchte den Gesprächspartner überzeugen. Argumente sollen dazu beitragen. Führen die Argumente zu einem Ergebnis, das der Gesprächspartner ablehnt, wird er Gegenargumente finden. Es kommt zum Schlagabtausch. Das Gespräch verliert sich in der Begründungssemantik. Der Fokus bleibt auf die kontroverse Lösung gerichtet. Argumente, die zur gewünschten Lösung führen, werden akzeptiert. Argumente, die dagegen sprechen, werden ignoriert, zurückgewiesen, bestritten oder wegargumentiert. Wenn die Sachargumente ausgegangen sind, wird emotional argumentiert. Es kommt zu Vorwürfen und zur Abwertung der Argumente und in der Steigerung zur Abwertung der Person. Der Gegner wehrt sich. Oft werden die Sach- und die Emotionsebenen vermischt und willkürlich gewechselt, sodass ein Aufeinanderzugehen (die Fragen auf der jeweiligen Ebene abzuarbeiten) unmöglich wird. Der Streit wird zu einem Hase und Igel Spiel. Ein Verständnis für einander wird unmöglich gemacht, wenn es nicht von vornherein unmöglich war.

Verstehen und Zuhören

Die Mediation gibt dem Streit nur einen eingechränkten Raum in Phase zwei. Ihr kommt es darauf an, die Parteien aus dem Argumentieren herauszuführen. Ihr Schwerpunkt ist das Verstehen, das im wesentlichen in der Phase drei ermöglicht wird. Das Verstehenwollen verändert den Zweck der Kommunikation und damit auch ihre Anmutung. Verstehen wird über das Zuhören ermöglicht. Wer sich für die Mediation entscheidet, der weiß, dass ein Argumentieren nicht weiter hilft. Das Zuhören ist die Grundlage des Verstehens, mithin der Vermittlung. Zuhören will gelernt sein, denn ...

  • Zuhören heisst nicht verstehen
  • Verstehen heisst nicht zustimmen
  • Zustimmen heisst nicht einig sein

Was ein einfühlsames Zuhören bedeutet, erschließt sich am besten mit einem Zitat von Michael Ende in seinem Buch "Momo". Dort beschreibt er das Zuhören als eine Kompetenz wie folgt:

"Was die kleine Momo konnte wie kein anderer, das war: zuhören. Das ist doch nichts Besonderes, wird nun vielleicht mancher Leser sagen, zuhören kann doch jeder. Aber das ist ein Irrtum. Wirklich zuhören können nur ganz wenige Menschen. Und so wie Momo sich aufs Zuhören verstand, war es ganz und gar einmalig. Momo konnte so gut zuhören, dass dumme Leute plötzlich auf sehr gescheite Gedanken kamen.
Nicht etwa, weil sie etwas sagte oder fragte, was den anderen auf solche Gedanken brachte, nein, sie saß nur da und hörte einfach zu, mit aller Aufmerksamkeit und aller Anteilnahme. Dabei schaute sie den anderen mit ihren großen Augen an, und der Betreffende fühlte, wie in ihm auf einmal Gedanken auftauchten, von denen er nie geahnt hatte, dass sie in ihm steckten.
Sie konnte so zuhören, dass ratlose oder unentschlossene Leute auf einmal ganz genau wussten, was sie wollten. Oder dass Schüchterne sich plötzlich frei und mutig fühlten. Oder dass Unglückliche und Bedrückte zuversichtlich und froh wurden. Und wenn jemand meinte, sein Leben sei ganz verfehlt und bedeutungslos und er selbst nur irgendeiner unter Millionen, einer, auf den es überhaupt nicht ankommt und der ebenso schnell ersetzt werden kann wie ein kaputter Topf und er ging hin und erzählte alles das der kleinen Momo, dann wurde ihm, noch während er redete, auf geheimnisvolle Weise klar, dass er sich gründlich irrte, dass es ihn, genauso wie er war, unter allen Menschen nur ein einziges Mal gab und er deshalb auf seine besondere Weise für die Welt wichtig war. So konnte Momo zuhören."

Ein Beispiel dafür, wie Momo zuhören konnte, ergibt das folgende Video:

Dieses Video zeigt eine Szene aus dem Film Momo. Es geht um einen Vogel, der nicht mehr singt. Momo sitzt einfach nur vor dem Käfig und schaut den Vogel aufmerksam und wohlwollend interessiert an. Sie scheint neugierig zu sein und widmet dem Vogel ihre ganze Aufmerksamkeit. Ohne ein Wort zu sagen, fängt der Vogel plötzlich wieder an zu zwitschern. Die Kraft des Zuhörens wird anschaulich dargestellt.

Bitte beachten Sie, dass es sich bei dem Video um ein bei Youtube (Google) hinterlegtes Video handelt. Es wurde im erweiterten Datenschutzmodus eingebettet. Was das bedeutet, erfahren Sie in der Datenschutzerklärung.

Eintrag im Videoverzeichnis erfasst unter Ausschnitt aus Momo


Zuhören bedingt eine innere Haltung und die Bereitschaft, den anderen verstehen zu wollen ohne dass die Bereitschaft von dem Willen überlagert wird, den anderen zu etwas zu bewegen, ohne sich auf ihn einzulassen. Wir halten fest:

  1. Zuhören ist mehr als eine Technik.
  2. Verstehen ist die Methode (Ausrichtung).
  3. Das Interesse ist eine Variable, die das Verstehen ermöglicht.

Die Variablen der Kommunikation

Zuhören will gelernt sein. Bei manchen Menschen ist das Zuhören ein Naturtalent. Zuhören bedeutet nicht, auf die Sachargumente zu achten, sondern die dahinter verborgenen Botschaften zu verstehen. Die Botschaften erschließen sich aus den Bedeutungen, die wiederum aus den Erfahrungen, den Lebensumständen und all jenen Dingen determiniert werden, die einen Menschen prägen,1 woraus sich seine Sichtweise erhellt. Wer die Kompetenz des Zuhörens wissenschaftlich fundiert beschreiben will, stößt schnell auf die Variablen der Kommunikation, die Carl Rogers nach der Evaluation von Therapiegesprächen wie folgt beschrieben hat:

Authentizität
Diese Variable wird auch als Kongruenz, Echtheit oder Vertrauen bezeichnet. Der Mediator begegnet den Medianden als Person, so dass sie zu ihm Vertrauen fassen können. Der Mediand wird nur auf diese Weise angeregt, in seinem Verhalten offener und echter zu werden, er selbst zu sein. Das bedeutet: Der Mediator ist aufrichtig zu sich selbst und nimmt das eigene Erleben in der Begegnung mit dem Medianden vollständig wahr. Die Mitteilungen an den Medianden stehen nicht im Widerspruch zu den eigenen Empfindungen. Dies stellt für viele Medianden eine neue Qualität dar. Sie ist vertrauensfördernd und unter-stützt den Aufbau einer hilfreichen Beziehung.
Akzeptanz
Es geht um die unbedingte, positive Achtung und Wertschätzung. Das Grundbedürfnis eines jeden Menschen ist es, anerkannt und ak-zeptiert zu werden. Durch die positive Wertschätzung werden die Medianden schrittweise zu einer größeren Selbstachtung und Akzep-tierung der eigenen Persönlichkeit, Wertungen, Einstellungen geführt. Die Medianden können Angst und Verteidigungsverhalten abbauen, d. h. die Erlebniswelt der Medianden wird vorurteilsfrei und wertfrei übernommen. Viele erleben diese „Kraft der Beziehung“ zum ersten Mal in ihrem Leben, so dass es diese schützenden Rahmenbedingungen ermöglichen, die bisherigen Haltungen und Erfahrungen angstfreier und weniger verzerrt zuzulassen und auszudrücken.
Empathie
Diese Variable beschreibt das einfühlende Verstehen und die Selbstexploration. Der Mediand erfährt durch die Mediation keine Belehrungen, Wer-tungen, oder Kritik. Er kann dadurch angstfreier sprechen. Es sollen keine Ratschläge erteilt werden, trotzdem erlebt der Mediand, dass der Mediator aktiv zugewandt ist und großen Anteil nimmt. Der Mediand erlebt den Mediator als Modell für offenen, entspannten Umgang mit gefühlsmäßigen Erlebnissen. D. h. der Mediator nimmt die innere Lebenswelt des Medianden mit allen gefühlsmäßigen Facetten, die er erfassen kann, exakt und ohne Wertung wahr. Somit versucht er sich in die innere Erlebniswelt der Medianden zu versetzten und sie mit deren eigenen Augen zu sehen.

 Merke:
Leitsatz 4878 - Einfühlung setzt die Bereitschaft voraus, den Anderen so anzunehmen, wie er ist. Das erfordert mehr als nur Toleranz. Das erfordert Akzeptanz. Das erfordert, dass die Gefühle des anderen ernst genommen und nicht in Frage gestellt werden dürfen.

Die Umsetzung

Das Zuhören ist Teil der Kommunikation. Je besser es gelingt, umso wertvoller wird das Gespräch. Es ist ein Geben und Nehmen. Ob jemand zuhört oder nicht ergibt sich nicht aus seiner treffenden Argumentation. Da spielen andere Dinge eine Rolle. Im Vordergrund steht die Präsenz des Zuhörers.

Beispiel 14293 - Das BVerwG hatte in einem Beschluss vom 13.06.2001 - 5 B 105.00 darüber zu entscheiden, ob ein Richter, der über einen längeren Zeitraum ununterbrochen die Augen geschlossen hatte und durch seine Körperhaltung, nämlich Senken des Kopfes auf die Brust und ruhiges tiefes Atmen sowie 'Hochschrecken' zum Ausdruck brachte, offensichtlich geschlafen hat, trotzdem in der Lage war sich auf die wesentlichen Vorgänge in der Verhandlung zu konzentrieren. Die Beschwerde wurde zurückgewiesen, weil keine konkrete Tatsachen vortragen worden seien, die diese Schlussfolgerung erlauben.


Das Zuhören beschränkt sich nicht auf die Fähigkeit, einem Gespräch zu folgen. Es hat auch eine Ausstrahlung.

Beispiel 14294 - Was würden Sie als eine Partei im Gerichtsverfahren tun und denken, wenn der Richter Sie zwar genau anschaut, dabei einen kritischen Blick aufsetzt, mit der Hand sein Kinn massiert, die Lippen aufeinander gepresst hat und genau abwägt, was Sie sagen. Würden Sie sich öffnen können, wenn so zugehört wird? Wahrscheinlich würden Sie sich genau überlegen was Sie sagen und den Fragen des Richters eher ausweichen.

Die Beispiele belegen, dass das Zuhören keine Einbahnstraße ist. Es gibt eine Wechselwirkung, die auf die Interaktion Einfluss nimmt. Da spielen die Körperhaltung eine wichtige Rolle, der Blickkontakt, die Mimik, der Abstand zwischen den Gesprächspartnern, die Zugewandtheit und der Eindruck, den der Zuhörende vermittelt. Auch die paraverbale Kommunikation spielt eine Rolle. Die para- und non-verbalen Botschaften müssen den zuvor beschriebenen Variablen der Kommunikation entsprechen, wenn die Kommunikation gelingen soll. Neben der Körpersprache hat die Aufmerksamkeit, also der Fokus worauf sich das Zuhören konzentriert, einen maßgeblichen Einfluss auf den Gesprächsverlauf. Sie macht sich in den Reaktionen des Zuhörers bemerkbar.

Zuhören will gelernt sein. Das nebenstehende Video gibt aus der Sicht des Verkaufstrainers Oliver Schumacher einen ersten Eindruck, worauf es beim Zuhören ankommt. Er führt den Begriff des aktiven Zuhörens ein und nennt Beispiele in Verkaufsgesprächen. Für ihn ist das aktive Zuhören das Eingehen auf die Gefühle des Kunden. So gelingt es, dass der Kunde mehr von sich erzählt und sich öffnet. Oft entseht bereits dadurch das Gefühl verstanden zu werden.

Bitte beachten Sie, dass es sich bei dem Video um ein bei Youtube (Google) hinterlegtes Video handelt. Es wurde im erweiterten Datenschutzmodus eingebettet. Was das bedeutet, erfahren Sie in der Datenschutzerklärung.

Eintrag im Videoverzeichnis erfasst unter Was aktives Zuhören wirklich ist


In professioneller Hinsicht verdichtet sich das Zuhören also auf eine Haltung, die der Zuhörer dem Gegenüber einnimmt. Sie muss die zuvor geschilderten Variablen in sich aufnehmen und einem dementsprechenden Menschenbild genügen. Hinzu kommt eine Verarbeitung des Gehörten. Das macht sich in der Reaktion bemerkbar. Es gibt unterschiedliche Arten des Zuhörens, die Kerneder wie folgt zusammenstellt:2

  1. Das Pseudo-Zuhören: Es wird der Eindruck des Verstehens vermittelt. Tatsächlich wird nicht richtig zugehört. Im Vordergrund steht die Absicht, eigene Gedanken und Meinungen einzuspielen.
  2. Das aufnehmende Zuhören: Eigene Gedanken werden zurückgestellt. Der Empfänger schweigt wenn der andere redet und zeigt mit paraverbalen Hinweisen, dass er den Ausführungen folgt.
  3. Das umschreibende Zuhören: Hier nutzt der Empfänger das Paraphrasieren. Eigene Meinungen werden zurückgestellt. Das Gesagte wird inhaltlich in eigenen Worten zusammengefasst.
  4. Das aktive Zuhören: Der Empfänger konzentriert sich nicht nur auf die Inhalte des Gesagten. Er versucht auch dessen Gefühle und Empfindungen zu erfassen.

Kerneder beschreibt das aktive Zuhören als die Königsdisziplin des Zuhörens. Das aktive Zuhören wird auch als empathisches Zuhören bezeichnet. Es handelt sich um eine Gesprächsform, die mehrere Techniken umfasst. Das aktive Zuhören stellt aber auch selbst eine Technik dar. Es kommt auch in der Mediation zur Anwendung. Das aktive Zuhören entfaltet bereits eine sehr starke Wirkung in Gesprächen. Es inspiriert den Sender und erlaubt es ihm, sich zu öffnen. Je nachdem wie hoch der Konflikt eskaliert ist, genügt das aktive Zuhören jedoch nicht, dass sich die Partei auf die Inspirationen des Gespräches einlassen kann. Jetzt zeigt es sich, dass sich das aktive Zuhören nur bedingt auf den Prozess der Mediation einlässt. Zur Verwirklichung des mit der kognitiven Mediationstheorie beschriebenen Konzeptes wurde das aktive Zuhören erweitert. Die Erweiterung wird als präzises Zuhören bezeichnet. Es kann die Prozesshaftigkeit der Mediation in sich aufnehmen.

Das aktive Zuhören Das präzise Zuhören

Bedeutung für die Mediation

In der Mediation verfolgt das Zuhören keinen Selbstzweck. Es soll dazu beitragen, die jeweilige Partei zu verstehen. Das Verstehen soll dazu beitragen, das Verstandene der jeweils anderen Partei zu vermitteln. Das Ziel ist, dass die Parteien sich am Ende beide verstehen. Weil der Mediator nicht Teil des Streitsystems ist, kann er auf Dinge achten, die aus dem Fokus der Parteien geraten sind. Es genügt kein bloßes und auch kein aktives Zuhören. Damit das Zuhören zielführend ist, muss es sich methodisch in die Mediation einbinden. Die zugrunde liegende Methodik gibt die Zweckrichtung vor. Sie stellt sicher, dass die Technik des Zuhörens über die Methodik in den Prozess eingebunden wird.

Gerade weil das aktive Zuhören eine so starke Wirkung zeigt, muss herausgearbeitet werden, wo genau der Unterschied zwischen einer Verhandlung mit aktivem Zuhören und einer Mediation zu finden ist. Der Unterschied findet sich in einem Gedankengang, der nicht nur durch das Zuhören beeinflusst wird. Das professionelle zuhören ist jedoch eine wichtige Voraussetzung dafür, dass sich der meditative Gedankengang verwirklichen lässt.

Was tun wenn ...

Hinweise und Fußnoten

Bitte beachten Sie die Zitier - und Lizenzbestimmungen

Bearbeitungsstand: 2023-04-10 21:16 / Version 67.

Alias: Zuhören, Streiten), (alias( Argumentieren
Siehe auch: Loopen, Spiegeln, Kommunikationsvariablen
Literaturhinweis: Hofmann (Grundzüge)
Prüfvermerk:

1 Siehe die Auseinandersetzung mit den Wirklichkeiten erster und zweiter Ordnung und welche Rolle der Bedeutungswirklichkeit im Verstehensprozess zukommt / Wahrnehmung.


Based on work by Bernard Sfez und anonymous contributor . Last edited by Arthur Trossen
Seite zuletzt geändert am Samstag Februar 24, 2024 00:57:51 CET.

Durchschnittliche Lesedauer: 10 Minuten