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Dienste
Was kann ich für Sie tun? 


Das ist die typische Frage eines Dienstleisters. Die passende Antwort darauf lautet: "Ich hätte gerne .... ", worauf der Dienstleister erwidert: "Dann kann ich Ihnen folgendes empfehlen ...". Wird er ihnen eine Mediation empfehlen?

Mediation als Dienstleistung

Unter dem Aspekt einer professionell abzuwickelnden, verpflichtenden Dienstleistung fühlt sich die Mediation nochmals etwas anders an. Was zu beachten ist, wenn die Mediation als Dienstleistung angeboten wird, sollen die nachfolgenden Beiträge aufdecken.




Ich hätte da ein Angebot
für Sie. Sind Sie interessiert?


Was glauben Sie wird ein Anwalt, was ein Psychologe und was ein Mediator empfehlen, wenn sie um Hilfe gebeten werden? Maslow sagt:

"Wer gelernt hat mit dem Hammer umzugehen,
für den ist jedes Problem ein Nagel".


Mit der Auswahl des Dienstleisters treffen die Betroffenen - meist unbewusst - bereits eine Entscheidung für ihre Konfliktstrategie und damit auch für die Wahl des Verfahrens. Das Maslow-Zitat deutet nicht nur darauf hin, dass der Dienstleister eigene Interessen am Verfahren hat. Es zeigt auch, wie herausfordernd es ist, das passende Verfahren zu finden. Das Clearing ist eine Verfahrensinstanz, die sich mit der Frage der Zuständigkeit und Geeignetheit der jeweils angegangenen Dienstleistung oder des zu wählenden Verfahrens auseinandersetzt. Das Dienstleistungenverzeichnis soll Ihnen helfen, die unterschiedlichen Dienstleistungen auseinanderzuhalten.

Der Bedarf

Jeder Nachfrage liegt ein Bedürfnis zugrunde. Das auf den Erwerb einer Dienstleistung gerichtete Bedürfnis wird als Bedarf bezeichnet. Es kommt zur Nachfrage, wenn der Konsument den Bedarf nur mit fremder Hilfe decken kann. Niemand kauft etwas, was er schon besitzt, es sei denn er ist ein Sammler. Aber auch dann führt der Erwerb des Produktes oder die Inanspruchnahme der Dienstleistung zu einem Nutzen, den er anders nicht befriedigen kann. Sowohl der Kunde wieder Anbieter sollten sich bewusst darüber sein, was genau der Bedarf ist, den es zu decken gilt, wenn eine Dienstleistung im Bereich der Konfliktbeilegung nachgefragt wird.

Über die Bedarfe der Konfliktparteien 

Die Vorentscheidung

Wird der grundsätzliche Bedarf bejaht, bedarf es der Prüfung, ob es das in ein Verfahren mündende Vorgehen das statthafte bzw. geeignete Verfahren betrifft. Damit zusammenhängend bedarf es der Prüfung ob der Dienstleister die dafür geeignete Persönlichkeit ist. Der Verbraucher trifft diese Wahl, indem er den Weg der Konfliktbeilegung meist ganz unbewusst vorgibt. Er wird den Dienstleister wählen, der zu seiner Vorstellung von der Konfliktlösung passt. Macht der Betroffene es sich bewusst, ob es sich dabei um eine Streitbeilegung oder um eine Konfliktbeilegung handelt und ob eine Konfliktlösung überhaupt möglich ist? Meist wendet er sich an einen Therapeuten, wenn er etwas bei sich bewirken will. Möchte er den Gegner zu etwas zwingen, geht er zum Anwalt. Beim Mediator wäre er gut aufgehoben, wenn er etwas für sich bewegen will und wenn er gleichzetig etwas von der Gegenseite erwartet. Die Mediation führt in einen Deal, in ein Geben und Nehmen.

Die unvollständige Dienstleistung

Angebote
Die Situation auf dem Markt der Streit- und Konfliktbeilegung ist verwirrend. Der Betroffene ist einer Vielzahl an Ratschlägen und Hilfsangeboten ausgeliefert. Manche kann er sich leisten. Manche will er sich nicht leisten. Manche ersehnt er sich. Manchen kann er sich nicht entziehen. Der Kunde muss stets eine Idee haben, welches Verfahren (Vorgehen) das passende ist, um zu erkennen, welchen Service er benötigt. Für den Kunden stellt sich die Dienstleistungslandschaft wie folgt dar:


Die Grafik zeigt, dass die Dienstleistungen nicht gleichförmig ausgerichtet sind und dass sie vornehmlich erst beginnen, nachdem sich der Konflikt bereits bemerkbar gemacht hat. Die Optionen der Parteien im Umgang mit dem Konflikt haben sich zumindest aus deren Sicht meist verdichtet. Oft ist das Kind bereits in den Brunnen gefallen, wenn sie den Bedarf nach einer professionellen Unterstützung erkennen. Die Konfrontation drängt sich ihnen auf, sodass es schwer wird, die Mediation als eine passende Dienstleistung in dem Angebotsdickicht herauszufiltern.

Um zu erkennen, ob und inwieweit die Mediation eine für sie geeignete Dienstleistung darstellen kann, müssen sie, ebenso wie das Helfersystem wissen, was genau die Dienstleistung des Mediators umfasst und wie sie sich von anderen Dienstleitungen abgrenzt. Sicher hat die Dienstleistung zur Durchführung einer Mediation i.S.d. Mediatioinsgesetzes ihre Grenzen. Es gibt kaum eine Dienstleistung, die die Parteien von der ersten bis zur letzten Sekunde des Konfliktes begleitet. Ebenso selten sind die Dienstleistungen, die das gesamte Konfliktgeschehen im Blick haben und sich auf alle Dimensionen des Streitkontinuums einlassen können. Die Mediation beispielsweise beginnt erst, nachdem sich die Parteien für diesen Weg entschieden haben. Sie endet mit der Entscheidung über die Art und Weise, wie der Konflikt beizulegen ist. Die Vor- und Nachbereitung findet meist außerhalb der Mediation statt. Die parteiliche Beratung ist ebenfalls außerhalb der Mediatorendienstleistung anzusiedeln. Die Mediation kann also nicht den gesamten Bedarf abdecken, den die Parteien bei der Bewältigung ihres Konfliktes haben. Sie kann sich aber auf die gesamte Komplexität des Streitgeschehens einlassen und die benachbarten Dienstleistungen koordinieren. Mithin erfasst die Mediation trotz aller Unvollständigkeit auch Leistungen, die über die bloße Durchführung des Verfahrens hinausgehen. Der Blick auf den Bedarf zeigt, was die Dienstleistung genau zu liefern hat.

Über die Bedarfe der Medianden 

Anwendungen

Die indirekte Dienstleistung

Wer an Mediation denkt, hat definitionsgemäß meist das Verfahren i.S.d. Mediationsgesetzes im Sinn. Wenn Sie den erweiterten Mediationsradius berücksichtigen, kommen jedoch weitere Anwendungsmöglichkeiten hinzu. Auch sie haben einen Bezug zur Dienstleistung. Hier steht die Kompetenz der Mediation im Vordergrund und die Möglichkeit ihrer methodischen Verwendung. Diese Kompetenz kann nach dem Prinzip der integrierten Mediation auch bei anderen Dienstleistungen zur Verfügung gestellt werden, die vor, nach oder neben der Mediation in Anspruch zu nehmen sind. Die nebenstehende Grafik soll den Wirkungsbereich verdeutlichen. Die Mediation ist in der Lage, die verschiedenen Dienstleistungen zu koordinieren und auf ein gemeinsames Ziel (finden einer Konfliktlösung) auszurichten. Innerhalb des Verfahrens der Mediation ist dieser Effekt aber nur sehr eingeschränkt. Wenn die Kompetenz der Mediation aber durchgängig zur Verfügung stünde, stünde diese Fähigkeit während der gedsamten Konfliktbeilegung zur Verfügung. Das Streitverhalten der Parteien wird sich anpassen. Die Bewältigung der Verfahren wird generell erleichtert.

Das Konzept der integrierten Mediation 

Die Wahl des Verfahrens

Im Vordergrund steht stets die Wahl des Verfahrens - oder anders gesagt: die Wahl des Containers, der zum Träger der Methodik wird. Wenn die als Verfahren verstandene Mediation ein anderes Verfahren als das Gerichtsverfahren ist1 und sich auch von der Beratung unterscheidet, muss der Kunde wissen, wie sich die Verfahren abgrenzen, um seine Nachfrage darauf einrichten zu können.

Die Frage nach dem geeigneten Konfliktlösungsverfahren fällt mitunter selbst einem Profi schwer. Für den Kunden ist sie fast unlösbar. Wie sollte er die Frage nach dem passenden Verfahren auch beurteilen können? Trotzdem muss er es können, weil die Wahl der Dienstleistung auf das durchzuführende Verfahren (im Sinne der hier verwendeten Systematik) verweist.

 Merke:
Leitsatz 3341 - Die Dienstleistung hängt von dem zu wählenden Verfahren ab!

Das Prinzip der differenzierten Konfliktzuweisung geht noch weiter. Es verlangt, dass für jeden Konflikt ein passendes Verfahren angeboten wird. Wie soll das gelingen, wenn sich eine Diensteistung am Bedarf, nicht am Verfahren ausrichtet?

Das Verfahren ergibt die Dienstleistung

Um sowohl dem Angebot wie der Nachfrage eine Hilfestellung zu bieten, stellen wir ein Verzeichnis der Dienstleistungen und Verfahren zusammen, das Ihnen helfen soll, das zur Auswahl stehende Verfahren und die dazu passende Dienstleistung besser zu identifizieren2 . Das nachfolgende Prüfungsschema mag Ihnen helfen, das passende Verfahren und damit die zutreffende Dienstleistung herauszufinden.

Dienstleistungscheck Dienstleistungsverzeichnis Auswahlhilfe Konfliktnavigator

Der Mediator müsste Sie darauf hinweisen, dass die Mediation nur in bestimmten Fällen geeignet ist und gegebenenfalls helfen, das passende Verfahren zu finden. Die nachfolgende Checkliste mag Ihnen helfen, diese Frage selbst zu entscheiden.

Prüfungsschema Mediation

Die Dienstleistung soll den Bedarf decken

Die Dienstleistung ist ein Angebot, das der Konsument nachfragen soll. Die Ausrichtung am Verfahren wird sinnvoll, wenn sich die Konfliktbeilegung schon dahin entwickelt hat, dass die Durchführung eines spezifischen Verfahrens anliegt. Bis es dahin kommt, sind aber schon einige Weichen (eventuell in die falsche Richtung) gestellt. Auch ist es fraglich, ob das Verfahren, selbst wenn es für beide Seiten erfolgreich geführt wird, den Bedarf der Parteien wirklich decken kann. Das wäre sicher der Fall, wenn das Verfahren in eine Konfliktlösung führt. Das bedeutet aber, dass das Verfahren die gesamte Komplexität des Konfliktes abdecken kann. Diese Frage müssen sich der Dienstleister ebenso wie der Konsument stellen. Die Kontrollfrage lautet:

Ist die Welt in Ordnung, nachdem das Verfahren durchgeführt wurde?


Die Frage, wie sich Bedarf und Dienstleistung im Verständnis einer Bedarfsbefriedigung zueinander verhalten, wird im Kapitel Bedarf beschrieben.

Das Verhältnis von Bedarf und Dienstleistung

Mediation tritt zumindest in manchen Erscheinungsformen als ein sehr vielschichtiges, befähigendes Verfahren auf. Sie trägt dazu bei, dass die Parteien selbst eine Lösung finden. Die Mediation ist also ein Beitrag zu einem Leistungserfolg, der letztlich von den Parteien, nicht vom Verfahren definiert wird. Aus der Sicht der Parteien ist das Verfahren immer ein Mittel zum Zweck. Dieser sollte in jedem Verfahren stets festgelegt und hinterfragt werden3 . Wird die Mediation als eine bezahlbare Dienstleistung4 verstanden, die sich nur auf das Verfahren erstreckt, stellt sie sich dennoch als eine unvollständige (hinkende) Leistung dar, die um weitere Dienstleistungen (wie zum Beispiel die Beratung, das Clearing oder die Nachbehandlung) zu ergänzen ist.

Der Dienstleistungskern

Wenn die Mediation eine Vermittlung ist, die in einen Kognitionsprozess eingebettet alle Erkenntnisse ermöglicht, die zur Lösungsfindung führen, dann konzentriert sich die Dienstleistung des Mediators auf die im Erkenntnisprozess eingebettete Verstehensvermittlung. Damit enthält die Dienstelstung zwei wesentliche Aspekte:

Verstehensvermittlung
Die Verstehensvermittlung erfordert eine Metaebene, die sich auf die Fallebene bezieht und sich in der Mediation wiederfinden lässt.
Prozessverwirklichung
Der Mediator muss die zum Verstehen führenden Erkenntnisse der Mediation zuordnen können. Das gelingt nur, wenn er auch die Metaebene des Prozesses im Blick hat.

Das eine ergibt das andere, denn die Prozessverwirklichung untzerstützt die Verstehensvermittlung. Der Dienstleistungskern besteht deshalb in der effizienten, mediativen Verstehensvermittlung mit allem, was dazu gehört, um die Mediation zu verwirklichen. Wie komplex das Zubehör ist, wird im Wiki to Yes ausführlich beschrieben.

Das Dienstleistungsversprechen

Für eine Mediation i.S.d. Mediationsgesetzes ergibt sich das folgende Leistungsverprechen:

 Merke:
Leitsatz 3359 - Das Leistungsversprechen des Mediators im Mediationsvertrag ist die Verpflichtung zur Durchführung einer Mediation i.S.d. Mediationsgesetzes. Seine Leistung besteht aus einer Vermittlung als Basis für eine parteiseitige Lösungsfindung. Der Mediator steht dafür ein, dass sich die Lösungsfindung aus der, den Kunstregeln folgenden Mediation verwirklichen lässt

Natürlich gehört es zu einer anspruchsvollen Dienstleistung, dass sie so professionell wie möglich durchgeführt wird. Der männliche oder der weibliche Mediator hat also darauf zu achten, dass die Mediation so schnell und effizient wie möglich abläuft. An der Qualität bemisst sich die Professionalität. Sie macht sich auch in der Abrechnung bemerkbar und wirkt sich auf die Nachfrage aus.Die Aufgabe wird im Aufgabenverzeichnis erfasst als Qualitätssicherung (Relevanz: Empfehlung)Es sollte so klar wie möglich sein, welche Pflichten der Mediator erfüllen soll und ob die Dienstleistung an Benchmarks und Standards gemessen wird. Näheres dazu ergeben die Ausführungen zur Mediationsdienstleistung.

Die Inhalte der Mediationsdienstleistung

Bedeutung für die Mediation

Bitte beachten Sie die Unterscheidung zwischen der Dienstleistung und der Berufstätigkeit als Mediator. Auch wenn die Mediation zur hauptberuflichen Tätigkeit des Mediators zählt, beschränkt sich seine Tätigkeit nicht auf die bloße Durchführung einer Mediation, wenn er den Parteien helfen will, den Weg in die Mediation zu finden, den Weg der Mediation zu durchlaufen und die Mediation abzuwickeln. Welche Inhalte sein Versprechen zur Durchführung einer Mediation genau umfasst, entnehmen Sie bitte den Ausführungen über die Dienstleistungsinhalte der Mediation. Welche Anforderungen an die Berufstätigkeit des Mediators zu stellen sind, entnehmen Sie bitte dem Beitrag zur Berufsausübung.

Hinweise und Fußnoten

Bitte beachten Sie die Zitier - und Lizenzbestimmungen. Zitiervorgabe im ©-Hinweis.

Bearbeitungsstand: 2022-10-22 12:44 / Version 156.

Alias: hinkende Dienstleistung, unvollständige Dienstleistung, Dienstleistungsversprechen
Siehe auch: Bedarf, Mediationsdienstleistung
Prüfvermerk: -

2 Siehe auch Auswahlhilfen
3 Zum Beispiel die Prüfung der Geeignetheit oder Standhaftigkeit verbunden mit der Frage des möglichen bzw. erwarteten Nutzens
4 also als eine Leistung iSd Mediationsgesetzes

Last edited by Arthur Trossen , based on work by Bernard Sfez and ArthurTrossen .
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