Das Angebot ist die Antwort auf den Bedarf

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Worum es geht: Das Angebot von Produkten und Dienstleistungen zur Konfliktbeilegung orientiert sich im Idealfall am Bedarf der Konfliktparteien. Zumindest sollte das so sein. Dieser Beitrag setzt sich mit der Ausgestaltung eines Angebotes, also den Dienstleistungsanforderungen einer Mediation auseinander. Antworten auf die Frage, wie das Angebot den Parteien zugänglich gemacht und kommuniziert werden kann, enthält der Beitrag Marketing.

Einführung und Inhalt: Die Customer Journey beschreibt nicht immer einen geraden und direkten Weg in die Nachfrage einer Mediation oder genauer gesagt eines Mediationsverfahrens. Das Angebot muss sich dementsprechend flexibel gestalten und auf die Anforderungen eingehen können.

Ausgangslage

Nicht nur aus der Sicht des Kunden stellt sich das Angebot wie nebenstehend skizziert dar. Die Skizze soll verdeutlichen, dass sich der Kunde durch einen Angebotsdschungel zu bewegen hat, ehe er den Treffer findet.

Es gibt eine Vielzahl an Angeboten, die alle für sich in Anspruch nehmen, eine optimale Dienstleistung zu sein. Jenseits dieser Suggestion gibt es keine Dienstleistung, die eine vollständige Konfliktbegleitung beinhaltet. Hinzu kommt, dass die zu wählende Dienstleistung davon abhängt, welches Verfahren einschlägig ist um die Konfliktbeilegung zu verwirklichen. Im Grunde muss jeder Diensleistung ein sogenanntes Clearing vorangestellt werden, dass alle möglichen Verfahren kennt und aus einer neutralen Betrachtung gegeneinander abgrenzen kann. Die Sicht des Kunden mag dabei behilflich sein.

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Entsprechend den Bedarfen der Konfliktparteien sind auch die Angebote nach Phasen zu unterscheiden. Ein passendes Angebot orientiert sich an der Angebotsphase.

Angebotsphasen

Der Bedarf verändert sich im Laufe des Konfliktes und der Konfliktbeilegung. Damit sich Angebot und Nachfrage entsprechen, greift das Angebot die folgende Bedarfsphasen auf und passt sich der Nachfrage an:

Prophylaxe

Noch im Vorfeld eines Konfliktes könnten Angebote zur Konfliktvermeidung interessant sein. Unternehmen könnten sich beraten lassen, um zu analysieren ob es ein Konfliktrisiko gibt und wie sich das Risiko unter Umständen vermeiden lässt. Mithilfe der Mediation ließen sich auch Beziehungen gestalten, um sie krisenfest zu machen.

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Entstehung

Die Entstehungsphase entspricht dem naming der Konflikttheorie. Die betroffene Person muss sich noch mit der Frage auseinandersetzen, ob und gegebenenfalls welchen Konflikt sie hat. Hier bietet Wiki to Yes Hilfestellungen an. Als Dienstleister haben Sie die Möglichkeit sich hier einzubringen und eine Expertise anzubieten. Für die Betroffenen wäre es eine sehr große Hilfe, wenn sie frühzeitige Informationen finden, wie man mit Konflikten umgeht und Eskalationen vermeidet. Oft entstehen Konflikte aus einer Interaktion, die wiederum aus Unkenntnis über Kommunikation und Wahrnehmung zustande kommt.

Beilegung

Nach der Konflikttheorie folgt der Naming-Phase die Claming-Phase. Der Konflikt eskaliert. Die Partei sucht nach Beratern. Hier werden die ersten Weichen gestellt. Die Parteien brauchen Unterstützung um einen Eindruck von ihrem Konflikt, der Tragweite und Möglichkeiten seiner Lösung zu bekommen. Es ist die sogenannte Clearing Instanz, wo es um die Auswahl des passenden Verfahrens geht. Wiki to Yes hilft bei der Überleitung in die Dienstleistung. Es gibt Anleitungen für eine Konfliktanalyse, Dienstleistungsverzeichnisse und Beratung bei der Auswahl des passenden Dienstleisters, bis hin zum Online-Support.

Folgen

Das Mediationsgesetz schreibt ein Vor- und Nachbefassungsverbot vor. Das hat der Mediator zu beachten. Es könnte relevant werden, wenn die Parteien eine Nachbetreuung brauchen. Die Mediation endet mit einer Entscheidung, wie die Zukunft gestaltet werden soll oder wie ein Problem abzuwickeln ist. Unterstützung bei der Abwicklung selbst ist nicht mehr die Aufgabe des Mediators. Kunden bevorzugen das „alles aus einer Hand" Konzept. Sie kaufen ja auch kein Auto, in dem sie den Lenker bei einem Händler die Reifen bei einem anderen und den Motor bei einem Dritten kaufen. Für den Mediator ist es deshalb geschickt, ein Netzwerk vorzuhalten, dass die unterschiedlichen Dienstleistungen unter einem Konzept koordinieren lässt. Die institutionalisierte Mediation wäre dafür ein Beispiel.

Leistungsgegenstand

In allen Phasen kommt die Mediation informatorisch, methodisch oder als Verfahren zur Geltung. Die Vielfalt der Mediation erlaubt es ihr, sich in ganz unterschiedlichen Angeboten zu verbergen. Dieses Phänomen ist den Anwendern ebenso wie den Konsumenten nicht immer bewusst1 . Wenn undifferenziert von der Mediation die Rede ist, wird ihre Vielfalt verdeckt. Wenn der Begriff den gesamten Mediationsradius erfasst, ist das Angebot wie folgt aufzufächern:

Um die mit der Mediation verbundene Dienstleistung gegen andere Angebote abzugrenzen, muss der Konsument eine Vorstellung davon haben, inwieweit die Mediation in der ein oder anderen Form geeignet ist, seinen Bedarf zu decken. Tatsächlich fällt es schwer, die Alleinstellungsmerkmale der Mediation so zu beschreiben, dass sie in das Bedarfsspektrum des Konsumenten passen. Die Pros und Cons geben Hinweise für eine Abgrenzung und stellen Leistungsmerkmale heraus.

Die Pros und Cons der Mediation 

Der Leistungsgegenstand für eine Mediation i.S.d. Mediationsgesetzes ergibt sich aus dem Leistungsverprechen:

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Persönlichkeit

Die sich im Mediatorenprofil niederschlagende Persönlichkeit und Haltung des Mediators sind Kriterien, die zur Qualifiikation und zur Abgrenung der Mediation gerne herangezogen werden. Die Streitvermittlung soll - wie auch in der Evaluierung des Mediationsgesetzes herausgestellt wurde - eine Kompetenz darstellen, die stark von der ((Persönlichkeit)) des Vermittlers abhängt. Konsequent sucht auch der Markt nicht nach Mediatoren, sondern nach Persönlichkeiten. Auch die Politik bedient sich der Persönlichkeiten, die nicht einmal eine Mediatorenausbildung haben, wenn sie eine Schlichtung nachfragt. Übersehen wird, dass die Persönlichkeit des Anbieters kein Produktmerkmal ist.

Handwerklichkeit

Davon ausgehend, dass der Konsument nur nachfragt, was er selbst nicht herstellen kann, hilft die Kenntnis der handwerklichen Aspekte eher bei der Feststellung, inwieweit das Angebot den Bedarf des Konsumenten zu decken vermag. Aus handwerklicher Sicht sind Leistungsmerkmale:

1. Verstehen und Verstehen ermöglichen
2. Vermittlung
3. Abbildung verschiedener Metaebenen
4. Wertefreiheit und Neutralität
5. Verwirklichung der Mediation (Erkenntnisgewinnung im Kognitionsprozess)
6. Konfliktarbeit

Bedarfstauglichkeit

Die im Kapitel Bedarf zusammengestellten Bedarfe können in der Mediation wie folgt gedeckt werden:

Alleinstellungsmerkmal

Im Vergleich zu anderen Dienstleistungen der Konfliktbeilegung hat die Mediation folgende Alleinstellungsmerkmale:

1. Es wird die bestmögliche Lösung gesucht. Die Lösung wird nicht solitär entwickelt, sondern mit anderen möglichen Lösungen verglichen, sodass ein umfassendes Bild von Lösungsmöglichkeiten entsteht, für das sich die Parteien entscheiden können.
2. Die Lösung basiert auf einem vollständigen und abgestimmten Verstehen beider Parteien.
3. Die Parteien haben ständige Kontrolle über den Prozess.
4. Die Mediation ist ein informelles Verfahren, das sich den situativen Anforderungen und den individuellen Verhandlungsbedingungen (Setting) anpassen kann.
5. Die gesamte Komplexität des Falles wird aufgedeckt, berücksichtigt und bewältigt, sodass neben einer Problemlösung auch eine vollständige Konfliktlösung möglich ist.
6. Die Mediation gibt keinen Anlass zum Streit, weshalb sie eine deeskalierende Wirkungen hat.
7. Die Mediation orientiert sich am Nutzen, nicht am Ergebnis. So wird sichergestellt, dass die Lösung eine situationsbedingt maximal mögliche Befriedigung erreichen kann, die alle Pros und Cons berücksichtigt.

Zusammengefasst kann das Alleinstellungsmerkmal auf folgende Formel reduziert werden:

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Das Alleinstellungsmerkmal der Mediation

Erkennbarkeit

Das beste Angebot nutzt nichts, wenn es nicht gesehen wird. Damit nähern wir uns der Frage der Erkennbarkeit. Was muss geschehen, damit die Mediation und wie die Mediatorinnen und Mediatoren überhaupt wahrgenommen werden? Die Antwort findet sich in der Art und Weise, wie die Mediation eingeführt wird, im Werbeverhalten und in den Möglichkeiten, überhaupt wahrgenommen zu werden. Den Ausgangpunkt bildet wieder das Verständnis der Mediation und wie sie in der Bevölkerung wahrgenommen wird.

Erkennbarkeit des Angebotes und Sichtbarkeit des Mediators

Andersartigkeit

Mediation ist anders. Das sollte sich auch im Angebot bemerkbar machen. Sie können eine Mediation also nicht wie ein normales Produkt verkaufen. Der Wurm soll dem Fisch schmecken, sagt man, nicht dem Angler. Auf die Mediation bezogen würde dem Fisch auch gar kein Wurm, sondern ein Wurmesratz angeboten werden, der noch viel wohlschmekender ist, was der Fisch auf den ersten Blick gar nicht erkennen kann. Hinzu kommt noch, dass der Wurmersatz nicht nur dem Fisch, sondern gleichzeitig auch dem Fischotter schmecken muss. Sie müssen also damit rechnen, dass der Fischotter ablehnt, wenn der Fisch sich über das Angebot freut. Die eventuelle Feindlichkeit der Parteien, das notwendige Umdenken und die Tatsache, dass die Mediation ein erklärungsbedürftiges Produkt ist, führt zu besonderen Anforderungen, die im Beitrag über das Marketing und bei den Nachfragehürden erörtert werden.

Marketing Nachfragehürden

Vergütung

Die Andersartigkeit macht sich auch in der Honorierung bemerkbar. Der Vergleich mit teuren Gerichtskosten ist kontraproduktiv. Die Mediation ist keine Ramschware, die nur deshalb erworben werden sollte, weil sie billiger ist. Sie sollte erweoreb werden, weil sei ein Alleinnstellungemerkmal ist und eine besondere Leistung darstellt. Ihr Alleinstellungsmerkmal ist die Nutzenorientierung. Sie drückt sich in den Kosten aus, wenn neben den Verfahrenskosten auch die Konfliktkosten beachtet werden. Erst wenn sie daran bemessen wird, ist die Mediationn meist das kostengünstigste Verfahren.

Hinsichtlich der Honnorierung ist zu beachten, dass die Mediation ein Dienstvertrag ist. Nach §612 BGB gilt eine Vergütung als stillschweigend vereinbart, wenn die Dienstleistung den Umständen nach nur gegen eine Vergütung zu erwarten ist. Ist die Höhe der Vergütung nicht bestimmt, so ist bei dem Bestehen einer Taxe die taxmäßige Vergütung, in Ermangelung einer Taxe die übliche Vergütung als vereinbart anzusehen. Beide Rechtsfolgen führen in der Mediation zu Schwierigkeiten. Es ist dedshalb anzuraten, die Vergütung genau festzulegen.

Für den Kunden kommt es darauf an, welche Kosten unter dem Strich auf ihn zukommen. Es ist eine schwierig zu beantwortende Frage. Der Stundenaufwand ist kaum vorherzusagen, bevor die Themen bekannt sind, die Konflikteskalation und das Streitverhalten der Parteienn eingeschätzt werden kann und das zu wählende Mediationsmodell abgestimmt ist. Der Mediator kann sein Stundenhonorar nennnen (wenn er auf Stundenbasis abrechnet). Es gibt Faustregeln für die Dauer, die sich an dem gewählten Modell orientieren. Die transformative Mediation dauert etwa 5 mal länger als die facilitative, ist dafür aber um ein vielfaches leistungsfähiger. Anders als bei einem Gerichtsverfahren ist die Partei in der Regel jedoch stets präsent und in alles involviert. Sie wird sich deshalb während des Verfahrens selbst ein Bild davon machen können, welcher Gesprächsaufwand erforderlich ist und inwieweit die Gespräche hilfreich sind. Der Hinweis auf die Freiwilligkeit und die jederzeitige Eingriffsmöglichkeit der Parteien ist ein vertrauensbildendes Element mit dem sie die jederzeitige Kostenkontrolle bekommen. Darauf kann im Angebot hingewisen werden.

Honorierung Konfliktkosten

Angebotsannahme

Auch ein Mediationsvertrag kommt nur zustande, wenn er angenommen wird. Die Partei muss also überzeugt davon sein, dass und warum sie sich auf die Mediation einlassen soll. Das Zustandekommen der Mediation wird dadurch erschwert, dass ein Angebot zur Durchführung der Mediation nicht nur von einer Partei, sondern auch von dem Konfliktgegner anzunehmen ist. Einer solchen Übereinstimmung steht oft der Konflikt im Wege. Auch die Konflikterfahrung der Partei kann ein Hindernis sein. Im Zweifel hat sie bereits versuct mit dem Ggener zu reden und dabei die erfajung gemacht, dass man mit dem nichtreden kann. Die Lehre der Konfliktevolution besagt, dass dei Knfrontation nach einer gescheiterten Kooperation die strategisch logische Lösung ist. Es ist fraglich, ob sich eine Partei in einer solchen Situation von Argumenten für die Mediation überzeugen lässt. Hinzu kommt, dass Argumentieren und Überzeugen nicht gut zur Mediation passen. Besser wäre es, sich af die Nöte und Bedürfnisse der Parteien ainzulassen und eine Mediationsbereitschaft herzustellen. Am besten gelingt das bei einem persönlichen Kontakt, weshalb das kostenlose Vorgespräch einen guten Ansatz bildet. Weitere besonderheiten, die das mediationspezifische Angebotsverhalten beschreiben, finden Sie im Beitrag über das Marketing.

Bewerbung des Angebots Informationsgespräch 

Bedeutung für die Mediation

Die Persönlichkeit und die Haltung sind eine Bedingung für die Durchführung der Mediation, beschreiben jedoch nicht ihr Leistungsvermögen. Die Handwerklichkeit beschreibt die zur Leistungserfüllung erforderlichen Kompetenzen. Erst die Prüfung der Bedarfstauglichkeit erlaubt es dem Konsumenten, den Nutzen des Verfahrens für sich zu entscheiden. Der Mediator sollte beim Angebot einer Mediation darauf achten, dass der Konsument erkennt wo und wie eine Deckung seines Bedarfs möglich ist und was er im Einzelfall vom Mediator bekommt. Das Angebot ist davon zu unterscheiden, wie es dem Konsumenten vermittelt wird.

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Alias: low interest product, Push-Information, Push-Informationen, Pull-Information, Werbung, Alleinstellungsmerkmal, Mediationsangebot
Siehe auch: Nachfrage, Informationsgespräch, Marketing
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