Die Kommunikation

Vermitteln Streit Verstehen Emotionen Kommunikation Sprache Körpersprache Augensprache Mimik

Worum es geht: Die Mediation ist ein Prozess, der nicht nur Erkenntnisse erfordert, sondern auch ermöglicht.
Ihr wichtigstes Werkzeug ist die Kommunikation. Sie kann in einen Konflikt hineinführen und wieder heraus. Leider wird ihre Fähigkeit aus einem Konflikt herauszuführen oft unterschätzt. Wie aber kann es gelingen, dass Parteien, die sich ganz und gar nicht einig sind, selbst eine einvernehmliche Lösung finden?

Einführung und Inhalt: Der Ursprung der Sprache mag in der aus Gesten und Lauten bestehenden Protosprache gesehen werden. Später entwickelten sich die ersten Wandmalereien, in denen Zeichensysteme und Zahlen erkennbar waren, bis die Ägypter die Hieroglyphen erfanden.1 Schrift und Sprache haben sich zu einem komplexen Kodex entwickelt, dessen Information sich nicht nur in Zeichen und Wörtern erschöpft, sondern in einem komplexen Prozess, den wir Kommunikation nennen.

Kommunikation als Verstehensgarant

Kommunikation ist schwerer als Sie glauben. Die Wahrscheinlichkeit, dass wir uns gut verstehen, geht gegen Null. Mit dieser schwerwiegenden Aussage beginnt das nachfolgende Video über einen Vortrag von Rossié. Schauen Sie sich an, was die Kommunikation so schwer macht:

Der Vortrag ist ein guter, kurzweiliger Einstieg, um zu erkennen, wie Missverständnisse entstehen und vielleicht auch wie sie zu vermeiden sind. Er führt zu der ersten wichtigen Erkenntnis:

-
Rossié verknüpft die Kommunikation mit dem Verstehen. Ist das Verstehen nicht eine Angelegenheit des Denkens? Und was ist mit der Wahrnehmung? Das Verstehen ist sicherlich ein Zweck der Kommunikation. Aber wer sagt, dass es darauf ankommt? Vielleicht rede ich nur um zu reden. Aber ist das nicht auch bereits eine Kommunikation, die man verstehen sollte?

In der Mediation ist das Verstehen der wichtigste Zweck der Kommunikation. Also kommt es darauf an, die´ Kommunikation so auszurichten, dass ein Verstehen möglich wird. Um das zu erreichen, kommt es darauf an, sich genauer mit der Kommunikation und all ihren Aspekten auseinanderzusetzen.

Was ist Kommunikation?

Das Wort wurde aus dem Lateinischen communicatio übernommen und bedeutet Mitteilung. Maier definiert die Kommunikation einmal als einen Prozess der Übertragung von Nachrichten zwischen einem Sender (Kommunikator) und einem oder mehreren Empfängern (Rezipienten) und zum anderen als der Austausch von Botschaften oder Informationen zwischen Personen, wobei als Kommunikationskanäle die Sprache einerseits sowie die Körpersprache verwendet werden.2 Im Google Wörterbuch wird die Kommunikation als die Verständigung zwischen Menschen mithilfe von Sprache oder Zeichen definiert.3 Es geht um mehr, als nur miteinander zu reden. Die Kommunikation ist ebenso komplex wie die Menschen und die Situationen, in denen sie geschieht. Psychologen sagen deshalb, die Kommunikation sei die Anleitung zur Rekonstruktion einer Wirklichkeit. Mit jeder Kommunikation sagt der Mensch etwas über sich und die Art und Weise, wie er die Welt sieht. Es kommt also darauf an, den Menschen zu verstehen, um seine Kommunikation zu verstehen, so wie es darauf ankommt, die Kommunikation zu verstehen, um den Menschen zu verstehen. Um die Kommunikation zu verstehen, muss sich der Rezipient über die verschiedenen Ausgestaltungen und Dimensionen der Kommunikation bewusst sein, denn sie unterstreichen die Relativität der Kommunikation.

-

Kommunikationstheorie

Die Kommunikationstheorie versucht, die Beschreibung der Kommunikation wissenschaftlich zu erklären. Es gibt mehrere Ansätze und demnzufolge auch mehrere Theorien, die sich auf den unterschiedlichen Zweck der Kommunikation einlassen. Für die Mediation ist die Vorstellung ausschlaggebend, dass die Kommunikation ein Austausch von Informationen darstellt. Es wird ein Sender-Empfänger-Modell zugrunde gelegt, das auf die mathematische Theorie der Kommunikation von Warren Weaver und Claude E. Shannon zurückgeführt wird. Grundlage ist die Informationstheorie Shannon aus dem Jahre 1950. Die Informationstheorie geht davon aus, dass der Empfänger einer Nachricht in der Regel über den Zustand eines Systems weniger weiß als ihr Sender. Der unterschiedliche Kenntnisstand führt zu Informationsdefiziten, die als Entropie bezeichnet werden. Nach diesen Überlegungen besteht das Ziel der Kommunikation (also des Informationsaustauschs) darin, die Entropie zu verringern. In einer mathematischen Formel ausgedrückt, ist der Verlust an Entropie gleich der Zunahme an Information. Um die Entropie, und somit auch die benötigte Informationsmenge, messen zu können, wird die Anzahl von Fragen gezählt, die der Empfänger benötigt, um sein Unwissen zu beseitigen.4 Die Ausführungen von Shannon und Weaver geben zumindest einen Anhaltspunkt, wie sich die Informationsdefizite bei einem Informationsaustausch reduzieren lassen. Sie weist auf die Notwendigkeit, die Erkennbarkeit und die Ausrichtung der Fragen hin, die ein Mediator zu stellen hat. Zu bedenken ist jedoch, dass sich die Theorie nicht auf die Semantik der Sprache einlässt, die in der Mediation im Zusammenhang mit der Motiverhellung eine außerordentlich wichtige Rolle spielt und ebenfalls zu hinterfragen ist. In allen Fällen geht es jedoch darum, einen vollständigen Informationsaustausch sicherzustellen. Welche Informationen zu erheben und auszutauschen sind, wird im Zusammenhang mit dem Informationshandling beschrieben.

Über den Umgang mit Informationen in der Mediation

Wechselwirkung und Verantwortung

Die Kommunikation entfaltet eine Wechselwirkung, bestehend aus Aktion und Reaktion. Das Zusammenspiel der wechselwirksamen Einflüsse wird als Interaktion beschrieben. Letzten Endes ist die Interaktion (also die durch die Kommunikation erzeugte Wechselwirkung) ausschlaggebend dafür, wie sich Zukunft und Prozesse gestalten.

Die Interaktion zwischen Sender und Empfänger 

Zur Kommunikation gehören immer (mindestens) zwei Teilnehmer. Hier werden sie als Sender oder Empfänger bezeichnet. Die Rollen wechseln mit jedem Kommunikationsvorgang. Wenn die Begründung zum Mediationsgesetz verlangt, dass der Mediator für das Gelingen der Kommunikation verantwortlich sein soll,5 wird übersehen, dass die Verantwortung für die Kommunikation nicht auf einen Kommunikanten beschränkt werden kann.

-
Der Sender muss seine Kommunikation so ausrichten, dass der Empfänger die Botschaft verstehen kann. Der Empfänger muss seine Kommunikation so ausrichten, dass der Sender versteht, was dazu erforderlich ist. Hierzu gibt es eine Parallele im Recht. Danach ist bei der Auslegung einer empfangsbedürftigen Willenserklärung nicht ausschließlich der wirkliche Wille des Erklärenden zu erforschen. Es ist auch auf den
Empfängerhorizont, also darauf abzustellen, wie der Empfänger die Willenserklärung zu verstehen hatte.6 Das Recht zwingt den Sender also in gewisser Weise, sich auf die Verständniswelt des Erklärungsempfängers einzustellen.

Die Kommunikation ist ein komplexer Vorgang. Um besser zu verstehen, was sich alles hinter diesem Vorgang verbirgt, sollen die Aspekte der Kommunikation im Nachfolgenden herausgestellt werden.

Kommunikationsrahmen

Die Kommunikation erfolgt immer unter Bedingungen, die ihren Rahmen herstellen. Im Gegensatz zum Kommunikationskontext bezieht sich der Kommunikationsrahmen auf die strukturellen Elemente einer Nachricht oder einer Kommunikationssituation. Er umfasst die Aspekte, die direkt mit der Art und Weise zusammenhängen, wie eine Nachricht vermittelt wird. Grundlegende Strukturen sind:

informelle Kommunikation

Die freie, ungeregelte Kommunikation ist eine informelle Kommunikation. sie erlaubt einen ungezwungenen Austausch und ein sich Näherkommen. Die wichtigsten Entscheidungen werden nicht am Konferenztisch sondern eher im informellen Kontext, in der Raucherpause, in der Kaffeepause, beim Arbeitsessen usw. getroffen. Zumindest wird dort ihre Basis gelegt.

formelle Kommunikation

Das beste Beispiel für eine formelle Kommunikation ist die juristische Kommunikation vor Gericht. Sie braucht nicht einmal ein Gegenüber. Bleibt eine Behauptung unbestritten, gilt sie als eingestanden, ohne dass darüber gesprochen wird. Die formelle Kommunikation kann einen Rahmen herstellen, um die Kommunikation zu steuern und gegebenenfalls auch zu ermöglichen. Sie kann andererseits die Kommunikation aber auch einschränken und behindern. Wieder findet sich ein Beispiel in der Gerichtsverhandlung. Was nicht den Rechtsvorschriften entspricht, kommt nicht zur Sprache.

Metakommunikation

Die Metakommunikation ist eine Kommunikation über die Kommunikation. Sie stellt sich außerhalb des Kommunikationsrahmens und erfordeert zugleich einen Rahmen, der sie ermöglicht. Die Metakommunikation führt stets zu einer Auseinendersetzung (Reflexion) mit der Art und Weise, wie kommuniziert wird. Sie erlaubt es, den Rahmen festzulegen.

Bedeutung der Metaebene 

Kommunikationsformen

Der Ablauf einer Kommunikation kann sich ganz unterschiedlich gestalten. Er kann linear, zirkulär oder rekursiv ausgestaltet sein.

Kommunikationsarten

Zu unterscheiden sind:

verbale Kommunikation

Diese Kommunikation unterstreicht den inhaltichen Aspekt. Sie betrifft das gesprochene oder geschriebene Wort. xxx

nonverbale Kommunikation

Diese Kommunikation erfolgt auf der analogen, also der sinnlich wahrnehmbaren Kommunikationsebene. Sie macht einen Großteil der Mediation aus. Sie ist deshalb besonders aussagekräftig, weil sie unbewusst wahrgenommen wird. Betroffen sind die Körpersprache (Mimik und Gestik) und die räumliche Köpersprache (Distanzzonen).

paraverbale Kommunikation

Diese Kommunikation ist eine begleitende Kommunikation. Sie betrifft die Art und Weise, wie eine Botschaft übermittelt wird. Sie erfolgt ebenfalls nonverbal und drückt sich im Tonfall, im Schweigen, in der Aussprache, in der Lautstärke, der Tonlage, der Sprachmelodie, der Betonung, der Sprechgeschwindigkeit, aber auch eventuell im Lachen, Seufzen, Räuspern, Kopfnicken, Murmeln, Stammeln usw. aus.

Proxemik

Die Proxemik beschreibt die Bedeutung der Positionierung und der Nutzung des Raumes, in dem die Kommunikation stattfindet. Die verbale Kommunikation tritt völlig in den Hintergrund. Es gibt keine Sachebene mehr.

Kommunikationsaxiome

Watzlawick hat in einer Kommunikationstheorie 5 Axiome7 herausgearbeitet:

1. Man kann nicht nicht kommunizieren
2. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt
3. Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung
4. Menschliche Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten
5. Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär

Kommunikationsaxiome

Kommunikationsebenen

Die Kommunikation findet auf mehreren Ebenen statt, die ein Mediator stets unterscheiden sollte.

-

Kommunikationsmodelle

Wichtig ist noch der kontextuelle und strategische Rahmen, in dem die Kommunikation verläuft. Er definiert oder unterstreicht den Zweck der Kommunikation. Es macht einen Unterschied, ob die Kommunikation im Rahmen einer Konfrontation oder einer Kooperation stattfindet. Eine wichtige Bedeutung kommt den Rollen zu, die die Kommunikanten zueinander einnehmen. Besonders bei den triadischen Verfahren hat es sich herausgestellt, dass die formale Rollenvorgabe für den neutralen Dritten einen massiven Einfluss auf die Gestaltung der Kommunikation nimmt. Die an den Verfahren ausgerichtete Unterscheidung drückt sich in unterschiedlichen Kommunikationsmodellen aus, bei denen der Einfluss des Dritten die Alt-Kommunikationsachsen und die Ausrichtung der Kommunikation festlegt. Die nachfolgenden Grafiken zeigen den grundsätzlichen Unterschied:

Kommunikationsmodelle Kommunikationsachsen

Kommunikationsvariablen

Die Kommunikationsvariablen sind Bedingungen für eine gelingende Kommunikation. Eine unbedingte Voraussetzung ist die wertschätzende Haltung. Carl Rogers, ein amerikanischer Psychologe und führender Vertreter der humanistischen Psychologie, hat als Elemente einer einfühlsamen Haltung drei grundsätzliche Elemente herausgearbeitet, die ebenso kurz wie ungenau auch als Variablen der Kommunikation bezeichnet werden. Genauer gesagt sind es Aspekte der Haltung, die sich unmittelbar auf die Achtsamkeit auswirken. 8 Es handelt sich um Kommunikationsbedingungen, die für ein gegenseitiges Verstehen als unerlässlich angesehen werden und auch in der Mediation zu beachten sind:

1. Akzeptanz: Der Mediator kann das entgegennehmen was gesagt und gemeint ist, auch wenn es ihm ethisch bedenklich erscheint.
2. Empathie: Die Fähigkeit des emotionalen Nachvollziehens (Einfühlungsvermögen).
3. Authentizität (auch Echtheit, Kongruenz): Der Mediator denkt und fühlt wie ein Mediator und spielt nicht lediglich eine Rolle.

Kommunikationsvariablen 

Kommunikationsbeziehung

Zwischen den Kommunikanten oder Gesprächspartnern muss eine Verbindung aufgebaut werden, die als die Gesprächsbeziehung bezeichnet wird. Je besser die Verbindung hergestellt wird, desto besser gelingt die Kommunikation. Die Verbindung lässt sich dadurch Herstellen, dass der Mensch als Gegenüber wahrgenommen wird (wie er ist) und ein Gleichklang hergestellt wird. So soll ein Gespräch auf gleicher Augenhöhe ermöglicht werden. In der Psychologie wird vom Rapport gesprochen, worunter eine Verbindung in einer Wechelbeziehung gemeint ist.

Rapport herstellen 

Kommunikationskontext

Wenn eine Kommunikation zum Verstehen beitragen soll und wenn die Kommunikation selbst verstanden werden soll, muss der Kontext beachtet werden, in dem sie stattfindet. Der Kommunikationskontext erfasst alle Umstände und Bedingungen, die Einfluss nehmen auf die Kommunikation. Damit wird das sytemische Umfeld angesprochen, das eine Wechselwirkung mit der Kommunikation eingeht. Der Kommunikationskontext umfasst Faktoren wie den Ort und die Zeit der Kommunikation, die Identität der Personen, ihre Beziehung zueinander, die räumlichen Bedingungen und die mögliche Positionierung im Raum, die Auswirkungen auf die Proxemik sowie die kulturellen Hintergründe und die Emotionen bzw. die Stimmung in der das Gespräch erfolgt. Mit dem Kommunikationskontext kann die Kommmunikation und die Bedeutung der zu vermittelnden Botschaften verändert, modifiziert und beeinflusst werden. Die Mediation macht sich die Erkenntnisse z.B. mit dem Setting zu eigen.

Setting Proxemik Emotionen

Kommunikationsweisen

Wenn es darum geht, die Kommunikation einzuschätzen, hilft es, von außen auf die Kommunikation zu schauen. Das ist eine der wichtigsten Aufgaben des Mediators, wenn er die Kommunikation zwischen den Parteien wieder herstellen will.9 Die Art und Weise wie Menschen miteinander kommunizieren fühlt sich ganz unterschiedlich an. Sie ist von den Umständen und der Art der Beziehung abhängig, die die Parteien miteinander pflegen (oder gerade nicht). Hier einige Kriterien, die eine gute, gelingende Kommunikation von einer schlechten unterscheiden. Das Verzeichnis der Kriterien ist alphabetisch geordnet:

Die Kunst der Mediation (des Mediators) besteht darin, die Kommunikationsdefizite mit den Mitteln der Mediation auszugleichen. Er sollte also wissen, welche Unterstützung die Mediation anbietet, um die Defizite zu überwinden. Damit kommt natürlich die Mediationskompetenz ins Spiel.

Umgang mit Kommunikationsdefiziten

Wie erfolgt die Kommunikation im Streit

Auch der Streit ist Kommunikation. Er wird als eine hitzige Auseinandersetzung definiert. Wegen der Hitzigkeit verliert die Kommunikation im Streit ihre Sachlichkeit. Die Interaktionen sind meist emotionsgesteuert und demenstprechend unkontrolliert. Die Sprechgeschwindigkeit nimmt zu, auch die Lautsärke. Die Du-Botschaften werden nach vorne gestellt. Die Inhalte und die Wahrnehmung werden streitsensitiv ausgelegt. Es kommt zu Wahrnehmungsverzerrungen. Ein geschickter Mediator kann die Streitkommunikation ausbremsen. Die Kommunikation wird entschleunigt. Die Mediation unterstützt die friedliche Auseinandersetzung, indem sie jeden Streitanlass vermeidet. Gegebenenfalls können Gesprächsregeln helfen, ein Entgleisen der Kommunikation zu verhindern. Es sollte jedoch darauf geachtet werden, dass die Gesprächsregeln die Kommunikation nicht beeinträchtigen, sondern unterstützen.

Kommunikationstipps Konfliktverhalten Gesprächsregeln

Synchronisationsbedarf

Damit die Kommunikation gelingt, bedarf es nicht nur eines Bewusstseins der Kommunikationsschwächen und der Kenntnis,10 wie die Hindernisse zu überwinden sind. Es nutzt wenig, wenn nur ein Kommunikant die Regeln kennt und sich daran hält, die anderen aber nicht. Die Regeln und Erkenntnisse über die Kommunikation müssen also operativ in die Mediation einfließen. Zu dem Zweck müssen sich die Kommunikanten synchronisieren. Die Synchronisation erfolgt schrittweise und zunächst nur mit jeder einzelnen Partei. Sie betrifft nicht nur die Gleichrichtung der Kommunikation, sondern auch das Denken. Die Mediation stellt eine Logik und eine Struktur zur Verfügung, die den Prozess der Synchronisation erleichtert. Dabei spielen die Alt-Kommunikationsachsen eine wichtige Rolle. Sie erlauben es, die Kommunikation zunächst auf Dialoge zwischen den Parteien und dem Mediator zu beschränken, bis die Kommunikationsachse zwischen den Parteien geöffnet wird. Mediation ist eine Konzentrationshöchstleistung. Sie erfordert eine ungebremste Achtsamkeit, damit dem Mediator nichts entgeht. Er synchronisiert sich mit Hilfe der Technik des Loopens. Die Technik des Dimensionierens erlaubt es ihm, die Informationen auch über die Kommunikation korrekt zu erfassen und die Mediationslogik einzuordnen.

Loopen Dimensionieren

Bedeutung für die Mediation

Die Kommunikation ist ein wesentlicher Bestandteil der Mediation. Allerdings erschöpft sich die Mediation nicht in der Kommunikation. Ein Gespräch oder eine Verhandlung wird nicht zu einer Mediation, weil eine emphatische Kommunikation zur Anwendung kommt. Jede Kommunikation sollte empathisch sein, damit sie gelingt.

Die Mediation ist eigentlich ein informelles Gespräch, bei dem die Parteien ihre Gedanken öffnen können und sollen. Die Struktur spielt allerdings eine wichtige Rolle. So gesehen hat der formale Rahmen in der Mediation die Aufgabe, eine informelle Kommunikation zu ermöglichen. Die Kommunikation wird an der Struktur der Mediation und an den dort herauszuarbeitenden und am Konflikt zu orientierenden Themen ausgerichtet. Der Mediator achtet darauf, dass diese Anknüpfungspunkte nicht verloren gehen. Die vorherrschende Kommunikationsform der Mediation ist eine rekursive Kommunikation. Sie wird durch das Loopen bzw. das präzise Zuhören initialisiert. Der Mediator führt den Gedanken nicht fort, sondern greift ihn auf. Beim Zuhören achtet er besonders auf die Ich-Botschaft des Senders. Die Windows-Technik hilft ihm dabei, den Fokus auf den Sender zurückzulenken.

Was tun wenn ...

• Das Gespräch dreht sich im Kreis
• Der Gegner hört nicht zu
• Die Parteien geraten in eine Endlosdiskussion
• Die Gespräche drehen sich im Kreis

Bitte beachten Sie die Zitier - und Lizenzbestimmungen

Alias: Kommunikation, Kommunikationsebenen, Metakommunikation, lineare Kommunikation, informelle Kommunikation, Sachebene
Siehe auch: Kommunikationsaxiome, Kommunikationsquadrat, Zuhören, Kommunikationsvariablen, Rhetorik
Literaturhinweise: Watzlawick (Menschliche Kommunikation), Schulz von Thun(miteiander reden)
Prüfvermerk: