Fehlermanagement
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Ein gutes Fehlermanagement ist ein wesentlicher Bestandteil des organisatorischen und individuellen Lernprozesses. Fehler passieren in jedem Bereich des Lebens, auch in der Mediation. Das Fehlermanagement beschreibt den systematischen Ansatz, wie mit Fehlern umzugehen ist. Sein Ziel ist es, die Ursachen von Fehlern zu identifizieren, ihre Auswirkungen zu minimieren und durch Präventionsstrategien ähnliche Fehler in der Zukunft zu vermeiden. Es handelt sich um einen iterativen Prozess, der nicht nur die Fehlerbehebung umfasst, sondern auch den Aufbau einer lernenden Organisation fördert. Methodisch lässt sich das Fehlermanagement in vier wesentliche Phasen unterteilen:
- Fehlererkennung
- Fehleranalyse
- Fehlerbewältigung
- Prävention und kontinuierliche Verbesserung
Fehlererkennung
Sie bekommen den Verdacht, dass irgendwo etwas schief läuft, wenn die Prozesse nicht reibungslos und rund laufen und nicht so, wie sie laufen sollen. Das ist immer der erste Anhaltspunkt und der Moment, in dem man überlegen sollte, ob irgendwo ein Fehler aufgekommen ist.
- Gibt es einen Fehlerhinweis?
- Der Mediator kann am besten beurteilen, ob etwas schief läuft oder nicht. Die Parteien mögen die Situation anders einschätzen. Das bedeutet, sie können den Eindruck haben, dass ein Fehler vorliegt, ohne dass dies tatsächlich der Fall sein muss. Wichtig ist jetzt, dass sie den Fehler melden. Der Mediator könnte sie im Zusammenhang mit der Initialisierung der Mediation dazu ermutigen:
Wenn der Mediator professionell arbeitet, stimmt er ohnehin jeden Schritt1
mit den Parteien ab und vergewissert sich, dass sie dem Prozess gedanklich folgen und dazu auch bereit sind. Sobald sich Zwerifel ergeben, spricht er die Parteien darauf an.
- Wann fällt der Fehler auf?
- Der Zeitpunkt, wann der Fehler auffällt, ist entscheidend für die Fehlerbehandlung. Er kann variieren. Es macht einen Unterschied, ob der Fehler während der Mediation oder im Nachgang angezeigt wird. Während der Mediation kann der Fehler in den meisten Fällen korrigiert werden. Selbst die Verletzung eines Prinzips kann geheilt werden. Wenn die Mediation abgeschlossen oder abgebrochen wurde, kommt es darauf an, ob der Fehler zu einem Schaden geführt hat, ob also etwas zurückgeblieben ist.
- Wem fällt der Fehler auf?
- Entscheidend ist auch, wer den Fehler meldet. Möglich ist die Fehlermeldung einer Partei, aller Parteien, der Dritten oder von Außenstehenden.
- Welchen Zweck verfolgt die Fehlermeldung?
- Mit der Person, die den Fehler meldet, ändert sich die Betroffenheit und das Interesse an der Fehlermeldung. Der Mediator dürfte sytets ein Interesse daran haben, dass Fehler gemeldet werden und Kritik geäußert wird. Wenn die Fehleranzeige von einer anderen Person ausgeht, ist deren Interesse zu hinterfragen, falls es sich nicht aus der Fehleranzeige selbst ergibt.
Fehleranalyse
Ein Fehler zu erkennen, bedeutet noch nicht, dass tatsächlich ein Fehler vorliegt und erst recht auch nicht im rechtlichen Sinne. Es bedarf der Unterscheidung, ob es sich um einen technischen Fehler handelt, bei dem lediglich eine Technik ineffizient verwendet wurde, oder um einen Fehler, der zugleich eine Pflichtverletzung bedeutet und durchaus rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen kann. Es bedarf somit einer Fehleranalyse. Weil die Mediation auch insoweit sehr speziell ist, wurde der Beitrag über die Identifikation der Fehler dem Mediatorenkoffer und dort der Rubrik Werkzeugverwendung zugeschrieben.
Fehleranalyse und die Identifikation von Mediationsfehlern
Fehlerbewältigung
Die Wirksamkeit des Fehlermanagements hängt stark von der Fehlerkultur einer Organisation ab. In einer positiven Fehlerkultur werden Fehler nicht als Schwäche, sondern als Lernchancen betrachtet. Um diese Chance zu nutzen ist Transparenz und Offenheit erforderlich und dass der Mediator mit gutem Beispiel vorangeht. Das heißt, dass er, wenn ein Fehler gemeldet wird, nicht anfängt sich zu rechtfertigen und zu argumentieren. Der Mediator ist die Metaebene auch hinsichtlich des Verfahrens und seiner selbst. Er verhält sich also korrekt, wenn er die Fehlermeldung leidenschaftslos annimmt, erklärt was getan wurde und gemeint war und dann im Gepräch prüft, was anders zu machen ist.
Es ist sogar möglich, Mitgefühl zu zeigen ohne damit ein Schuldeingeständnis abzugeben.
Nachdem die Ursachen identifiziert wurden, müssen Strategien zur Bewältigung der Fehler entwickelt werden. Zum einen bedarf es der Strategien zur Fehlerbewältigung in der Mediation zum anderen im Allgemeinen, damit ein derartiger Fehler nicht wieder vorkommt. Wiki to Yes hilft Ihnen dabei, indem alle Fehler in einem Fehlerverzeichnis erfasst und zusammengestellt werden.
Wenn der Fehler nicht mehr korrigiert werden kann und es zum Schaden gekommen ist, bekommt die Fehlerdiagnose eine juristische Note. Juristisch sind nur Fehler von Interesse, die eine Pflichtverletzung darstellen. In dem Fall muss der Mediator damit rechnen, dass er in Regress genommen wird.
Fragen der Haftung und der Fehlerverantwortung
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Alias: Mediationsfehlermanagement
Siehe auch: Management, Haftung, Pflichtverletzung, Pflichtenverzeichnis, Fehlerverzeichnis, Schadenersatz
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