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Konfliktmanagement im Unternehmen mit Mediation

Wissensmanagement » Sie befinden sich auf einer Unterseite zum Thema Wirtschaft des Titels Anwendungsfelder im Abschnitt Mediationen des Mediationshandbuchs. Die Mediation in wirtschaftlichen Angelegenheiten kennt verschiedene Anwendungsbereiche. Beachten Sie bitte auch:

Wirtschaftsmediation Verbraucher Unternehmer Innerbetrieblich Unternehmensmediation Inhaber Mobbing

Es gibt viele Versuche in modernen Mediationen sich an den Veränderungsbedarf anzupassen. Konzepte wie New Work, agile Führung usw. beschreiben unterschiedliche Stile. Die Unternehmensmediation wäre ein darüber hinausgehendes Konzept.

Die Unternehmensmediation ist eine konzeptuelle Umsetzung der Mediation im und für das Unternehmen. Sie setzt sich mit der Frage auseinander, wie Konflikte in Unternehmen vermieden, behandelt und bewältigt werden. Im Gegensatz zur innerbetrieblichen Mediation stehen hier die aktive Rolle des Unternehmens und die Unternehmenbetroffenheit im Vordergrund. Bitte legen Sie den Unternehmensbegriff weit aus, sodass das die Ausführungen grundsätzlich auch bei Sonderfällen wie Behörden, Schulen, Kliniken usw. gelten.

Gegenstand der Unternehmensmediation

Der Begriff Unternehmensmediation wird bei der integrierten Mediation verwendet. Er soll auf den möglichen Wirkungsgrad und die Unterschiede im Bereich der Wirtschaftsmediation hinweisen. Die Unternehmensmediation schöpft den gesamten Mediationsradius aus. Sie bezeichnet mediative Konfliktlösungen, bei denen das Unternehmen im Vordegrund steht.

Konflikte im Unternehmen
Klassische Anwendungsfälle sind innerbetriebliche Konflikte, Konflikte, die sich auf das Unternehmen auswirken, die Vermeidung von Konflikten auch im Falle von Unternehmensübernahmen. Es gibt eine Nähe zur Unternehmensführung und zur Gestaltung der Unternehmenskultur, sodass die Unternehmensmediation auch eine Frage der Unternehmensführung ist. Damit stellt sich eine Verbindung zum Konfliktmanagement her.
Konfliktmanagement
Hier kommen die Wortr Steuerung und Konflikt vor.

Systemisch betrachtet wäre das Unternehmen stets eine am Prozess zu beteiligende virtuelle Partei.

Der Bedarf für Unternehmensmediationen

Die Unternehmen haben erkannt, dass die Beseitigung und mehr noch die Vermeidung von Konflikten eine valide Ressource darstellt, die nicht nur Streitkosten einspart, sondern auch Gewinne ermöglicht. Die Gewinne ergeben sich daraus, dass die Arbeitsprozesse reibungsfreier und deshalb effizienter ablaufen. Konfliktkosten werden eingespart oder vermieden. Im Unternehmen wird die Mediation nicht nur als ein Verfahren i.S.d. Mediationsgesetzes zur Auflösung von Konflikten genutzt. Sie wird zunehmend auch methodisch als Maßnahme zur Konfliktvermeidung oder zur konfliktfreien Unternehmensführung genutzt.

Institutionalisierung im Unternehmen

Institutionelle Ansätze zur Beilegung innerbetrieblicher Konflikte finden sich bei der Bereitstellung von Konfliktlotsen. Manche große Unternehmen unterhalten auch eigene Mediatorenabteilungen. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass Insellösungen oft nicht genügen, um die generelle Bereitschaft der Belegschaft, sich auf konstruktive Konfliktbeilegungsverfahren einzulassen, herbeizuführen. Dazu braucht es mehr als eine Anlaufstelle. Entscheidend ist, dass die Unternehmenskultur die Bereitschaft zur friedlichen Konfliktlösung nicht nur anbieten, sondern auch wertschätzen kann.

Beispiel 14586 - Im Erdgeschoss eines Unternehmens, nahe am Eingangsbereich befindet sich eine Tür mit der Aufschrift: "Konfliktsprechstunde Freitags von 14 bis 15:30 Uhr". Vor der Tür waren noch Stühle wie in einer Sprechstunde aufgestellt, damit Mitarbeiter warten können, bis sie aufgerufen werden.


Würden Sie sich dort anstellen, wenn Sie ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin des Unternehmens sind? Würden Sie sich auf einen der Wartestühle setzen, wenn Sie eine vorgesetzte Position im Unternehmen innehaben? Welche Botschaft senden Sie an Ihre Kolleginnen und Kollegen wenn Sie vor der Türe warten? Welche Botschaft sendet das Unternehmen mit diesem Angebot an die Belegschaft? Hätten Sie nicht auch Bedenken, dass diese Einladung hält, was sie verspricht? Das Beispiel soll zeigen, dass der Umgang mit Konflikten auch ein kulturelles Phänomen ist. Es genügt also nicht, irgendeine Stelle auszuschreiben, um die Mediation in einem Unternehmen zu etablieren. Das ganze Unternehmen (System) muss darauf vorbereitet und dafür eingerichtet werden. Dafür ausschlaggebend ist die Sinnklarheit, die Erkennbarkeit und das Handeln. Es muss Handlungsbeispiele und Vorbilder geben.

Anwendungsmöglichkeiten

Wenn es um die Frage geht, wie die Mediation im Unternehmen zu verwerten ist, bedarf es unbedingt der Unterscheidung zwischen der Mediation als Haltung, als Methode, als Kompetenz und als Verfahren.

Meist wird die Mediation als ein Verfahren angesehen, mit dem bestehende Konflikte beigelegt werden. Wenn es ernst wird, greift man auf scheinbar bewährte Muster zurück. Die Entscheidung und die Lösung stehen im Vordergrund. Der Fokus liegt auf der Problemlösung, nicht notwendigerweiser auf der Lösung des dahinter verborgenen Konfliktes.

Beispiel 14694 - In einem Unternehmen soll der Koordinator ein Team leiten. Das Team ordnet dieser Rolle keine Direktionsgewalt zu. Je mehr Anweisungen der Koordinator macht, umso mehr wird er boykottiert. Es kommt zur Kündigung. Kurz nachdem ein neuer Koordinator eingestellt wurde, kommt es in der Gruppe wieder zu Reibereien, weil die strukturellen Irritationen in diesem Unternehmen anlässlich der Kündigung nicht geklärt worden.


Die Forschung bestätigt eine wachsende Bedeutung der Mediation in Unternehmen.1 Eine Kündigung ist bei einem Arbeitskräftemangel nicht immer die beste Lösung. Unternehmen haben inzwischen auch erkannt, dass sich die Konfliktkosten wie ein Eisberg verhalten. Es gibt immense Kosten, die gar nicht erkennbar sind. Die Berechnung der Konfliktkosten erstreckt sich zunehmend nicht nur die reinen Verfahrenskosten, sondern auch auf die durch Sabotage, Krankenstand usw. veranlassten konfliktbedingten Aufwendungen.2 Das Bewusstsein der Unternehmen führt mehr und mehr zu der Erkenntnis, dass die Mediation nicht nur in der Lage ist, das Problem, also etwa die Frage der Kündigung, zu regeln, sondern auch den dahinterliegenden Konflikt.

Die Mediation hat auch einen noch verborgenen Nutzen, der dem Unternehmen eine weitere Einsatzmöglichkeit anbietet. Je nach dem wie und in welchem Verständnis sie angewendet wird, unterstützt sie auch die Selbstfindung des Unternehmens und das Marketing.

Beispiel 14695 - In einer Mediation zur Verbesserung des Betriebsklimas in einer großen Steuerberaterkanzlei wurden alle Mitarbeiter nach den Kriterien befragt, wie sich das Unternehmen und mithin das Betriebsklima optimieren kann. Jetzt kamen auch die Mitarbeiter zur Sprache die intensiven Kundenkontakt haben. Sie haben indirekt die Kundenerwartung eingebracht und dabei auch eine Sprache benutzt, die der Kunde versteht. Die Auswertung hat nicht nur dazu geführt wie sich das Unternehmen optimieren lässt. Sie hat auch den USP herausgestellt und aufgezeigt, nach welchen Kriterien das Unternehmen eine kundenorientierte Werbung durchführen kann und sollte.


Die häufigsten Anwendungsfälle, wo die Mediation konventionell zur Anwendung kommt sind Streitigkeiten über Kündigung, mit Mitarbeitern, beim Mobbing, zur Verbesserung des Betriebsklimas, Streit in einer Abteilung, Streit mit Vertretungen und dem Betriebsrat usw. Die Unternehmensmediation bindet sich in die Arbeit der Betriebsleitung ein, in Führungsfragen, Prozessabläufe, Karrierefragen, usw. Sie kommt anders als die innerbetriebliche Mediation auch indirekt und informell zur Anwendung, indem sie den Ablauf von innerbetrieblichen Entscheidungsprozessen optimiert. Entscheider werden ermutigt, die Mediation und ihr Know-how methodisch in ihre Entscheidungsprozesse zu integrieren.

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Herangehensweise

Die Vorgehensweise bei einer Unternehmensmediation entspricht im Wesentlichen der innerbetrieblichen Mediation.

innerbetriebliche Mediation

Der Unterschied betrifft den Anwendungsradius, den Formalisierungsgrad der Mediation, die Einbeziehung der Entscheider und des Unternehmens. Das Unternehmen wird stets als eine systemisch am Konflikt beteiligte Institution angesprochen.

Vorbereitung

Unternehmensmediationen bedürfen oft einer umfangreichen Vorbereitung. Es ist zwar zutreffend, dass der Mediator die Bestandsaufnahme grundsätzlich innerhalb der Mediation durchführt. Bei einem Unterhemen mit mehr als 100 Mitarbeitern, wäre es jedoch fatal, einfach hinzugehen und alle oder einzelne an den Tisch zu bitten. Mindestens die Konfliktanalyse sollte vorher abgeschlossen sein. Das nachfolgende Schema weist die Planungsschritte aus, die vor einer Mediation durchzuführen sind:

1.Schritt (Vorprüfung)

    1. Prüfung der Frage: Ist das ein Fall für Mediation? (Warum und für welche)?
    2. Prüfung der Frasge: Ist Co-Medfiation erforderlich? (Warum und wer sollte Co-Mediator sein?)
    3. Erste Konfliktanalyse (Konfliltlandkarte anfertigen)

2.Schritt (Kontaktaufnahme Vertragsvorbereitung)

    1. Kontaktaufnahme mit dem / den Co-Mediatoren
    2. Entwurf des Mediationsvertrages
    3. Abschluss des Mediationsvertrages

3.Schritt (Strategie)

    1. Ausarbeitung der Konflikthypothesen im Teamgespräch, aktualisierung der Konfliktlandkarte
    2. Evaluationsstrategie entwerfen: Planung wie grundlegende Informationen über den Konflikt / die Konflikte eingeholt werden können. Alternativ:
      a) Fragebogen
      b) Einzelgespräche
      c) Kombi
    3. Wegen der Größe der Belegschaft und weile s um das Betriebsklima geht entscheiden sich die Mediatoren für c). Jetzt überlegen sie, wer für Vorgespräche herangezogen wird, um die Fragen im Fragebogen auszuarbeiten. Es sollen einzelne Informasnten aus beiden / allen Lagern sein. Wer das ist wird mit den Aufraggebern abgestimmt
    4. Die Mediatorn führen telefonische Vorgesüräche mit dem Gechäftsführer und dem Betriebsratsvorsitzenden und alssen sich den Konflikt / die Konflikte genauer schildern. Immer fargen sie wer sonst noch dazu Auskunft geben könnte

4.Schritt (Eröffnung)

    1. Die Mediatoren stimmen mit dem GF die Vorgehensweise ab, wie die Mediation den Mitarbeiten eingeführt wird. Sie schlagen eine Betriebsversammlung mit Anwesenheitspflicht vor, an der alle teilnehmen sollen.
    2. Die Betriebsversammlung findet statt. Das Thema wird als "Steigerung der Effizienz zur Vermeidung von Kündigungen und damit einher gehgend Verbesserung des Betriebsklimas vorgestellt". Die Anforderungen der Mediation und die Vorgehensweise der Mediatoren wird erläutert. Auf Vertraulichkeit und Freiwilligkeit wird hingewiesen. Darüber entsteht eine Diskussion.
    3. Ein möglicher Weg wird abgestimmt. Auf die Fragebögen wird verwiesen. Kontaktdaten werden ausgetauscht. Die Informanten werden offengelegt. Weitere dürfen benannt werden.

5.Schritt (Fragebogen)

    1. Der Fragebogen wird im Team entworfen entworfen. Der Fragebogen enthält auch Fragen zur Organisation wie zB. Wollen Sie teilnehmen, wer könnte als Vertreter auftreten, wer sollte das Gespräch führen, für welches Thema würde der Gesprächsführer einstehen können, sind Einzelgespräche erlaubt, .... Ein Beispiel für einen Fragebogen finden Sie hier: Unternehmensmediation-Fragebogen
    2. Der anonyme Fragebogen wird wie geplant in den Betrieb eingeschleust, Es ist sichergestellt, dass jeder den Fragebogen bekommt. Das Ausfüllen des Fragebogens ist freigestellt.

6.Schritt (Auswertung des Fragebogens)

    1. Die Mediatoren werdten den Fragebogen aus und ergänzen bzw. korrigieren die Konflikthypothese
    2. Die Mediatoren verständigen sich darauf, wer mit wem wie welche Gespräche zu führen hat. Man einigt sich darauf, dass zunächst alle Mitarbeiter in ein Gespäch eingebunden werden sollen. Weil ein Gespräch mit 120 Mitarbeitern wenig sinnvoll ist wird eine Strategie überlegt, wei kleinere Gesprächsgruppen organisiert werden können. Die Entscheidung fällt auf ein modifiziertes Fishbowl. Es wird darauf geachtet, dass die Gruppen nach einem strategischen Plan repräsentiert sind. Die Gesprächteilnehmer sollen NICHT die Betriebsorganisation spiegeln. Abteilungsleiter werden also nicht als Thementräger akzeptiert wohl hat diese Gruppe aber auch einen Repräsentanten im Fishbowl

7.Schritt (Gesprächsvorbereitung)

    1. Die Mediatoren arbeiten gegen die Zeit. Die Gesprächszeit ist limitiert obwohl sehr viele Punkte anzusprechen sind.
    2. Es wird eine Agenda vorbereitet. Siehe Unternehmensmediation-Agenda
    3. Die MDV wird vorbereitet

Plenargespräch


Einzel- oder Gruppengespräche

Fishbowl

    1. Das erste Gepräch wird durchgeführt. Die MDV wired unterschrieben.
    2. Das Gespräch wird rechtlich wie ein Einzelgespräch behandelt.
    3. Die Ergebnisse werden zusammengefasst. Es wird die Erlaubnis eingeholt, was wie weitergegeben werden darf

9.Schritt (Zwischeninformation)

    1. Die Belegschaft wird durch Schreiben über die Zwischenergebnisse und die noch offenen Fragen informiert.
    2. Die Mediatoren entscheiden sich, wieder eine Frage anzuhängen, mit der Feedback und Vorschläge abgefragt werden.

10.Schritt (Auswertung der Umfrage)

Konfliktanalyse

Mobbing-Konfliktlandkarte
Die Konfliktanalyse spielt in der Unternehemnsmediation eine ganz besonders wichtige Rolle. In vielen Fällen macht es Sinn, das Unternehmen als eine Konfliktpartei in der Konfliktlandkarte abzubilden. Im nebenstehenden Beispiel wird ein Mobbing dargestellt, das durch strukturelle Konflikte gespeist wird. Die Organisationseinheiten werden als solche aufgeführt. So könnten beispielsweise konfliktbetroffene oder konfliktbeeinflussende Systeme erfasst werden. Die systemische Trennung von Unternehmen, Führungskraft und Belegschaft erlaubt die Unterscheidung von eigenen Interessen von denen des Unternehmens.


Ganz gleich ob die Unternehmensmediation als ein Instruzment zur Konfliktvorbeugung oder zur Konfliktbeilegung genutzt wird, sollte bei der Anfertigung der Konfliktanalyse besonders auf Spannungsfelder im Unternehmen geachtet werden, in denen sich Kollissionen ergeben können. Damit werden systemische oder strukturelle Konfliktpotenziale angesprochen. Spannungen ergeben sich auf der systemischen Ebene, wenn die Identität des Unternehmens unklar oder gar widersprüchlich ist oder auf der strukturellen Ebene, wenn Hierarchien, Rollen, Funktionen und Verantwortungen unklar, widersprüchlich oder nicht eindeutig abgegrenzt sind.

Konfliktanalyse

Die Konfliktanalyse kann bei Unternehmenskonflikten sehr aufwändig sein. Ideal ist eine anonyme Umfrage, die auch genutzt werden kann, um Spannungesfelder im Unternehmen aufzudecken. Das nachfolgende Schema liefert ein Beispiel für eine Umfrage.

Bitte beachten Sie: Die Antworten werden vertraulich behandelt und dienen nur zur Hintergrundinformation und zur Vorbereitung des Gesprächs

1. Sind Sie bereit, den Fragebogen auszufüllen?
Ja/Nein

Falls nein, bitte geben Sie uns einen kurzen Hinweis, warum Sie den Fragebogen nicht ausfüllen können oder wollen: ...
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

2. Sind Sie an einer Mediation (überhaupt) interessiert?
Ja, sehr / Ja, warum nicht / Nein / Das ist mir egal

3. Was versprechen Sie sich von dem Verfahren?
(Beschreiben Sie bitte Ihren persönlichen Nutzen, den Sie von den Gesprächen erwarten)
……………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………….
4. Welche Themen sollten angesprochen werden?
………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………….

5. Sind Sie in der Lage, die anstehenden Fragen offen und ehrlich zu beantworten?
Ja/Nein/Weiß nicht

6. Gibt es ein Unternehmensziel (Profil der Klinik)?
Ja/Nein/Weiß nicht

7. Welches ist es?
……………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………….

8. Gehören Sie zu einem Team?
Ja/Nein/Weiß nicht

9. Was ist die Aufgabe des Teams?
……………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………….

10. Wer gehört dazu?
( ) Name …………………………………………………………..
( ) Name …………………………………………………………..

11. Wer ist / sind die Vorgesetzten?
……………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………….

12. Gibt es eine Anlaufstelle für Wünsche, Anliegen und Beschwerden?
Ja/Nein/Weiß nicht

13. Wer ist diese Anlaufstelle?
……………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………….

14. Wie werden Differenzen gelöst?
a) Diskussion Ja/Nein/Weiß nicht
b) formelle Beschwerde Ja/Nein/Weiß nicht
c) Mobbing Ja/Nein/Weiß nicht
d) gar nicht
e) anderweitig (bitte ausführen) …………………………………………

15. Woher wissen Sie, ob Sie eine gute Arbeit machen?
a) weiß ich nicht
b) das sagen die Kunden / Klienten
c) das sag ich mir selbst
d) das sagen die Vorgesetzten / Kollegen
e) darüber wird nicht gesprochen, es wird nur getadelt
f) darauf kommt es nicht an

16. Wie schätzen Sie das Betriebsklima allgemein ein?
(Schulnote 1 = sehr gut 6 = sehr schlecht, bitte ankreuzen)
1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6

17. Wie schätzen Sie das Betriebsklima in Ihrem Team ein?
(Schulnote 1 = sehr gut 6 = sehr schlecht, bitte ankreuzen)
1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6

18. Beschreiben Sie mit wenigen Worten das Arbeitsklima
……………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………….

19. Es gibt persönliche Probleme mit Vorgesetzten / Mitarbeitern und zwar mit (bitte ankreuzen):
( ) Name …………………………………………………………..
( ) Name …………………………………………………………..

20. Wie würden Sie die Probleme beschreiben?
……………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………….

21. Wer sollte an dem Gespräch teilnehmen? (bitte ankreuzen)
( ) Alle Ja/Nein/Weiß nicht
( ) Name …………………………………………………………..
( ) Name …………………………………………………………..

22. Sollten Einzelgespräche geführt werden?
……………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………….

Ende des Fragebogens.
Vielen Dank für Ihre Mühen.

Bedeutung für die Mediation

Die Unternehmensmediation zeigt, wie die Möglichkeiten der Mediation zumindest methodisch nicht nur zur Konfliktlösung, sondern auch zur Konfliktvermeidung eingesetzt werden kann. Damit wird die Mediation zu einer wichtigen Kompetenz im HR-Management oder im Bereich der Unternehmensführung.
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Hinweise und Fußnoten

Bitte beachten Sie die Zitier - und Lizenzbestimmungen

Bearbeitungsstand: 2023-07-10 08:10 / Version 44.

Aliase: Unternehmenskonflikt
Siehe auch: Unternehmensmediation, Unternehmensmediation-Planung, Umfrage-Konfliktanalyse
Literaturhinweise:
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Based on work by Bernard Sfez und anonymous contributor . Last edited by Arthur Trossen
Seite zuletzt geändert am Mittwoch Februar 21, 2024 20:12:27 CET.

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