Mediation als und in der Dienstleistung

Wissensmanagement » Sie befinden sich auf einer Titelseite der Rubrik Dienstleistung in der Wiki-Abteilung Praxis. Es geht um die Frage, ob und wie sich die Mediation als ein Produkt verändert und was zu beachten ist.

Worum es geht: Was macht die Dienstleistung des Mediators aus?
Unter dem Aspekt einer professionell abzuwickelnden, verpflichtenden Dienstleistung fühlt sich die Mediation nochmals etwas anders an. Es kommt eine weitere Ebene hinzu, die nicht nur das Bild der Mediation, sondern auch ihre Ausführung verändert.1 Plötzlich kommen rechtliche und wirtschaftliche Aspekte ins Spiel und vor allem, der Kunde. Lesen Sie hier wie die Mediation damit umgeht und was zu beachten ist.

Einführung und Inhalt: Es geht wieder um ein Thema, das viele Aspekte einschließt und sich weit über das Wiki verzweigt.
Wenn von der Mediation als Dienstleistung gesprochen wird, denkt jeder zunächst an die Durhcführung eines Mediationsverfahrens. Es ist eine verkürzte Sicht. Wenn der Mediationsradius ausgeschöpft wird, gibt es auch andere Wege, die Kompetenz der Mediation zu vermarkten. Um der Dienstleistung auf den Grund zu gehen und um alle wirtschaftlichen und sozialen Aspekte der Mediation zu erfassen, wird hier zwischen der Mediation als Dienstleistung und der Mediation in der Dienstleistung unterschieden.

Die Mediation als Dienstleistung

Hier geht es um die Durhcführung eines Mediationsverfahrens.
Beginnen wir mit der Perspektive des Anbieters.

Was kann ich für Sie tun?

Das ist die typische Frage eines Dienstleisters. Die passende Antwort darauf lautet: "Ich hätte gerne .... ", worauf der Dienstleister erwidert: "Dann kann ich Ihnen folgendes anbieten ...". Wird er den Parteien eine Mediation empfehlen, wenn er ein Anwalt ist? Wird er Ihnen eine Rechtsberatung empfehlen, wenn er ein Mediator ist? Was glauben Sie wird ein Anwalt, was ein Psychologe und was ein Mediator empfehlen, wenn sie um Hilfe gebeten werden? Maslow sagt:

Also werden die Dienstleister das empfehlen, was sie am besten können. In der Konsequenz bedeutet diese Beobachtung, dass die Betroffenen mit der Auswahl des Dienstleisters - meist unbewusst - bereits eine Entscheidung für ihre Konfliktstrategie und damit auch für die Wahl des Verfahrens treffen. Umgekehrt bedeutet diese Beobachtung, dass Sie an der Wahl des Dienstleisters erkennen, welche Konfliktstrategie die Partei verfolgt.

Das Maslow-Zitat deutet nicht nur darauf hin, dass der Dienstleister eine eigene Perspektive auf die Art der gebotenen Unterstützung hat. Es zeigt auch, wie herausfordernd es ist, den optimalen Weg zu finden. Ein Clearing kann helfen. Dabei handelt es sich um eine Verfahrensinstanz, die sich mit der Frage der Zuständigkeit und Geeignetheit der jeweils angegangenen Dienstleistung oder des zu wählenden Verfahrens auseinandersetzt. Das Dienstleistungenverzeichnis und der Konfliktnavigator sollen ebenfalls dazu beitragen, die unterschiedlichen Dienstleistungen auseinanderzuhalten und die am besten passende Dienstleistung zu finden.

Der Bedarf nach einer Konfliktdienstleistung

Jeder Nachfrage liegt ein Bedürfnis zugrunde. Das auf den Erwerb einer Dienstleistung gerichtete Bedürfnis wird als Bedarf bezeichnet. Es kommt zur Nachfrage, wenn der Konsument den Bedarf nur mit fremder Hilfe decken kann. Niemand kauft etwas, was er schon besitzt, es sei denn er ist ein Sammler. Aber auch dann führt der Erwerb des Produktes oder die Inanspruchnahme der Dienstleistung zu einem Nutzen, den er anders nicht befriedigen kann. Sowohl der Kunde wieder Anbieter sollten sich bewusst darüber sein, was genau der Bedarf ist, den es zu decken gilt, wenn eine Dienstleistung im Bereich der Konfliktbeilegung nachgefragt wird.

Über die Bedarfe der Konfliktparteien 

Die Vorentscheidung

Wird der grundsätzliche Bedarf bejaht, bedarf es der Prüfung, ob es das in ein Verfahren mündende Vorgehen das statthafte bzw. geeignete Verfahren betrifft. Damit zusammenhängend bedarf es der Prüfung ob der Dienstleister die dafür geeignete Persönlichkeit ist. Der Verbraucher trifft diese Wahl, indem er den Weg der Konfliktbeilegung meist ganz unbewusst vorgibt. Er wird den Dienstleister wählen, der zu seiner Vorstellung von der Konfliktlösung passt. Macht der Betroffene es sich bewusst, ob es sich dabei um eine Streitbeilegung oder um eine Konfliktbeilegung handelt und ob eine Konfliktlösung überhaupt möglich ist? Meist wendet er sich an einen Therapeuten, wenn er etwas bei sich bewirken will. Möchte er den Gegner zu etwas zwingen, geht er zum Anwalt. Beim Mediator wäre er gut aufgehoben, wenn er etwas für sich bewegen will und wenn er gleichzetig etwas von der Gegenseite erwartet. Die Mediation führt in einen Deal, in ein Geben und Nehmen.

Die unvollständige Dienstleistung

Die Situation auf dem Markt der Streit- und Konfliktbeilegung ist verwirrend. Der Betroffene ist einer Vielzahl an Ratschlägen und Hilfsangeboten ausgeliefert. Manche kann er sich leisten. Manche will er sich nicht leisten. Manche ersehnt er sich. Manchen kann er sich nicht entziehen. Der Kunde muss stets eine Idee haben, welches Verfahren (Vorgehen) das passende ist, um zu erkennen, welchen Service er benötigt. Für den Kunden stellt sich die Dienstleistungslandschaft eher wie ein Dschungel dar.

Die nebenstehende Grafik zeigt, dass die Dienstleistungen nicht gleichförmig ausgerichtet sind und dass sie vornehmlich erst beginnen, nachdem sich der Konflikt bereits bemerkbar gemacht hat. Die Optionen der Parteien im Umgang mit dem Konflikt haben sich zumindest aus deren Sicht meist verdichtet. Oft ist das Kind bereits in den Brunnen gefallen, wenn sie den Bedarf nach einer professionellen Unterstützung erkennen. Die Konfrontation drängt sich ihnen auf, sodass es schwer wird, die Mediation als eine passende Dienstleistung in dem Angebotsdickicht herauszufiltern.

Um zu erkennen, ob und inwieweit die Mediation eine für sie geeignete Dienstleistung darstellen kann, müssen sie, ebenso wie das Helfersystem wissen, was genau die Dienstleistung des Mediators umfasst und wie sie sich von anderen Dienstleitungen abgrenzt. Sicher hat die Dienstleistung zur Durchführung einer Mediation i.S.d. Mediatioinsgesetzes ihre Grenzen. Es gibt kaum eine Dienstleistung, die die Parteien von der ersten bis zur letzten Sekunde des Konfliktes begleitet. Ebenso selten sind die Dienstleistungen, die das gesamte Konfliktgeschehen im Blick haben und sich auf alle Dimensionen des Streitkontinuums einlassen können. Die Mediation beispielsweise beginnt erst, nachdem sich die Parteien für diesen Weg entschieden haben. Sie endet mit der Entscheidung über die Art und Weise, wie der Konflikt beizulegen ist. Die Vor- und Nachbereitung findet meist außerhalb der Mediation statt. Die parteiliche Beratung ist ebenfalls außerhalb der Mediatorendienstleistung anzusiedeln. Die Mediation kann also nicht den gesamten Bedarf abdecken, den die Parteien bei der Bewältigung ihres Konfliktes haben. Sie kann sich aber auf die gesamte Komplexität des Streitgeschehens einlassen und die benachbarten Dienstleistungen koordinieren. Mithin erfasst die Mediation trotz aller Unvollständigkeit auch Leistungen, die über die bloße Durchführung des Verfahrens hinausgehen. Der Blick auf den Bedarf zeigt, was die Dienstleistung genau zu liefern hat.

Über die Bedarfe der Medianden 

Die Wahl des Verfahrens

Im Vordergrund steht stets die Wahl des Verfahrens - oder anders gesagt: die Wahl des Containers, der zum Träger der Methodik wird. Wenn die als Verfahren verstandene Mediation ein anderes Verfahren als das Gerichtsverfahren ist2 und sich auch von der Beratung unterscheidet, muss der Kunde wissen, wie sich die Verfahren abgrenzen, um seine Nachfrage darauf einrichten zu können.

Die Frage nach dem geeigneten Konfliktlösungsverfahren fällt mitunter selbst einem Profi schwer. Für den Kunden ist sie fast unlösbar. Wie sollte er die Frage nach dem passenden Verfahren auch beurteilen können? Trotzdem muss er es können, weil die Wahl der Dienstleistung auf das durchzuführende Verfahren (im Sinne der hier verwendeten Systematik) verweist.

Das Prinzip der differenzierten Konfliktzuweisung geht noch weiter. Es verlangt, dass für jeden Konflikt ein passendes Verfahren angeboten wird. Wie soll das gelingen, wenn sich eine Diensteistung am Bedarf, nicht am Verfahren ausrichtet?

Die Zuführung zur Mediation

Es gibt unterschiedliche Vorgehensweisen, wie die Parteien zur Mediation kommen. Zu unterscheiden sind folgende Fälle:

1. Eine Partei möchte die Mediation: In diesem Fall kann es zu einem Problem werden, auch die andere Partei von der Mediation zu überzeugen. Bei einem hoch eskalierten Konflikt kommt es zu konfliktbedingten Ablehungen, die nicht unbedingt mit der Verfahrenswahl zu tun haben. Die daraus folgenden Problemstellungen werden im Beitrag Startprobleme besprochen.
2. Beide Parteien möchten eine Mediation: Wenn sich beide Parteien für eine Mediation und einen Mediator entscheiden können, ist der Konflikt meist noch nicht stark ausgeprägt (eskaliert). Trotzdem sollte abgestimmt werden, ob die Mediation tatsächlich das geeignete Verfahren darstellt. Wenn die Parteien zwar eine Mediation möchten, sich aber nicht auf den Mediator einigen können, sollten sie über die Kompetenzanforderungen informiert werden.
3. Berater empfehlen eine Mediation: Die Parteien werden von anderen Dienstleistern wie zB Anwälten oder Therapeuten usw. zur Mediation gedrängt. In dem Fall ist meist keine Überzeugungsarbeit erforderlich.
4. Das Gericht empfiehlt eine Mediation:

Auch der Zeitpunkt kann variieren. Hier sind folgende Fälle zu unterscheiden:

1. Monadische Instanz: Die Parteien stehen noch vor der Wahl eines Verfahrens und haben noch nichts unternommen, sodass die Mediation ihre erste Anlaufstelle ist.
2. Dyadische Instanz: Eine der Parteien oder beide Parteien haben bereits einen Dienstleister (Berater, Anwalt, Therapeut, ...) in Anspruch genommen
3. Triadische Instanz: Es ist bereits ein Gerichtsverfahren (odere in anderes Verfahren) anhängig.

Schließlich und letztendlich variiert auch das Produkt. Die Mediation kann als ein Verfahren mit unterschiedlichen Qualitäten oder als Methode zur Anwendung kommen. Entscheidend ist letztlich der Bedarf. Das Verfahren ist der Schlüssel, um den Bedarf zu decken. Die Parteien sind die Subjekte, die den Bedarf auslösen. Wie der Mediator vorgeht, nachdem der Kontakt zu den Parteien zustandegekommen ist, wird im Beitrag Anbahnung beschrieben. Wie er den Kontakt herstellt, ist eine Frage des Marketings und der Akquise.

Das Verfahren ergibt die Dienstleistung

Um sowohl dem Angebot wie der Nachfrage eine Hilfestellung zu bieten, stellen wir ein Verzeichnis der Dienstleistungen und Verfahren zusammen, das Ihnen helfen soll, das zur Auswahl stehende Verfahren und die dazu passende Dienstleistung besser zu identifizieren3 . Das nachfolgende Prüfungsschema mag Ihnen helfen, das passende Verfahren und damit die zutreffende Dienstleistung herauszufinden.

Dienstleistungscheck Dienstleistungsverzeichnis Auswahlhilfe Konfliktnavigator

Der Mediator müsste Sie darauf hinweisen, dass die Mediation nur in bestimmten Fällen geeignet ist und gegebenenfalls helfen, das passende Verfahren zu finden. Die nachfolgende Checkliste mag Ihnen helfen, diese Frage selbst zu entscheiden.

Prüfungsschema Mediation

Die Dienstleistung soll den Bedarf decken

Die Dienstleistung ist ein Angebot, das der Konsument nachfragen soll. Die Ausrichtung am Verfahren wird sinnvoll, wenn sich die Konfliktbeilegung schon dahin entwickelt hat, dass die Durchführung eines spezifischen Verfahrens anliegt. Bis es dahin kommt, sind aber schon einige Weichen (eventuell in die falsche Richtung) gestellt. Auch ist es fraglich, ob das Verfahren, selbst wenn es für beide Seiten erfolgreich geführt wird, den Bedarf der Parteien wirklich decken kann. Das wäre sicher der Fall, wenn das Verfahren in eine Konfliktlösung führt. Das bedeutet aber, dass das Verfahren die gesamte Komplexität des Konfliktes abdecken kann. Diese Frage müssen sich der Dienstleister ebenso wie der Konsument stellen. Die Kontrollfrage lautet:

Die Frage, wie sich Bedarf und Dienstleistung im Verständnis einer Bedarfsbefriedigung zueinander verhalten, wird im Kapitel Bedarf beschrieben.

Das Verhältnis von Bedarf und Dienstleistung

Mediation tritt zumindest in manchen Erscheinungsformen als ein sehr vielschichtiges, befähigendes Verfahren auf. Sie trägt dazu bei, dass die Parteien selbst eine Lösung finden. Die Mediation ist also ein Beitrag zu einem Leistungserfolg, der letztlich von den Parteien, nicht vom Verfahren definiert wird. Aus der Sicht der Parteien ist das Verfahren immer ein Mittel zum Zweck. Dieser sollte in jedem Verfahren stets festgelegt und hinterfragt werden4 . Wird die Mediation als eine bezahlbare Dienstleistung5 verstanden, die sich nur auf das Verfahren erstreckt, stellt sie sich dennoch als eine unvollständige (hinkende) Leistung dar, die um weitere Dienstleistungen (wie zum Beispiel die Beratung, das Clearing oder die Nachbehandlung) zu ergänzen ist.

Der Dienstleistungskern

Wenn die Mediation eine Vermittlung ist, die in einen Kognitionsprozess eingebettet alle Erkenntnisse ermöglicht, die zur Lösungsfindung führen, dann konzentriert sich die Dienstleistung des Mediators auf die im Erkenntnisprozess eingebettete Verstehensvermittlung. Damit enthält die Dienstelstung zwei wesentliche Aspekte:

Verstehensvermittlung

Die Verstehensvermittlung erfordert eine Metaebene, die sich auf die Fallebene bezieht und sich in der Mediation wiederfinden lässt.

Prozessverwirklichung

Der Mediator muss die zum Verstehen führenden Erkenntnisse der Mediation zuordnen können. Das gelingt nur, wenn er auch die Metaebene des Prozesses im Blick hat.

Das eine ergibt das andere, denn die Prozessverwirklichung untzerstützt die Verstehensvermittlung. Der Dienstleistungskern besteht deshalb in der effizienten, mediativen Verstehensvermittlung mit allem, was dazu gehört, um die Mediation zu verwirklichen. Wie komplex das Zubehör ist, wird im Wiki to Yes ausführlich beschrieben.

Das Dienstleistungsversprechen

Jeder Vertrag hat auch Nebenpflichten. Das sind Leistungen, die über den Dienstleistungskern hinausgehen und zu seiner Verwirklichung erforderlich sind oder beitragen. Sie sind aus dem Dienstleistungsversprechen herzuleiten. Für eine Mediation i.S.d. Mediationsgesetzes ergibt sich das folgende Leistungsverprechen:

Natürlich gehört es zu einer anspruchsvollen Dienstleistung, dass sie so professionell wie möglich durchgeführt wird. Der männliche oder der weibliche Mediator hat also darauf zu achten, dass die Mediation so schnell und effizient wie möglich abläuft. An der Qualität bemisst sich die Professionalität. Sie macht sich auch in der Abrechnung bemerkbar und wirkt sich auf die Nachfrage aus.Die Aufgabe wird im Aufgabenverzeichnis erfasst als Qualitätssicherung (Relevanz: Empfehlung)Es sollte so klar wie möglich sein, welche Pflichten der Mediator erfüllen soll und ob die Dienstleistung an Benchmarks und Standards gemessen wird. Näheres dazu ergeben die Ausführungen zur Mediationsdienstleistung.

Die Inhalte der Mediationsdienstleistung

Die Mediation innerhalb der Dienstleistung

Zuvor wurde die Mediation als eine unvollständige Dienstleistung bezeichnet. Sie kann auch als eine indirekte Dienstleistung angeboten werden. Wer an Mediation denkt, hat definitionsgemäß meist das Verfahren i.S.d. Mediationsgesetzes im Sinn. Wenn Sie den erweiterten Mediationsradius berücksichtigen, kommen jedoch weitere Anwendungsmöglichkeiten hinzu. Auch sie haben einen Bezug zur Dienstleistung und und verfolgen den Zweck der Dienstleistungsoptimierung. Hier steht die Kompetenz der Mediation im Vordergrund und die Möglichkeit ihrer methodischen Verwendung. Diese Kompetenz kann nach dem Prinzip der integrierten Mediation auch bei anderen Dienstleistungen zur Verfügung gestellt werden, die vor, nach oder neben der Mediation in Anspruch zu nehmen sind.

Die vorstehende Grafik soll den Wirkungsbereich verdeutlichen. Die Mediation ist in der Lage, die verschiedenen Dienstleistungen zu koordinieren und auf ein gemeinsames Ziel (finden einer Konfliktlösung) auszurichten. Innerhalb des Verfahrens der Mediation ist dieser Effekt aber nur sehr eingeschränkt. Wenn die Kompetenz der Mediation aber durchgängig zur Verfügung stünde, stünde diese Fähigkeit während der gesamten Konfliktbeilegung zur Verfügung. Das Streitverhalten der Parteien wird sich anpassen. Die Bewältigung der Verfahren wird generell erleichtert.

Dienstleistungsoptimierung

Die Möglichkeit, die Mediation im erweiterten Mediationsradius anzuwenden, bietet viele Chancen für die Verbreitung der Mediation, wenn sie korrekt zur Anwendung kommt. Dann hat sie durchaus auch einen merkantilen Aspekt für den jeweiligen Dienstleister. Wenn es gelingt, die nachgefragte andere Dienstleistung mit der Kompetenz der Mediation (damit sind nicht nur ein paar Techniken gemeint) aufzuwerten, erhöht sich der Wert dieser Dienstleistung. Der Mehrwert besteht in der Fähigkeit die Mediation zu implementieren. Sie verschafft der Dienstleistung ein Alleinstellungsmerkmal oder kann auch mit einem erhöhten Honorar vergütet werden.

Bedeutung für die Mediation

Bitte beachten Sie die Unterscheidung zwischen der Dienstleistung und der Berufstätigkeit als Mediator. Auch wenn die Mediation zur hauptberuflichen Tätigkeit des Mediators zählt, beschränkt sich seine Tätigkeit nicht auf die bloße Durchführung einer Mediation, wenn er den Parteien helfen will, den Weg in die Mediation zu finden, den Weg der Mediation zu durchlaufen und die Mediation abzuwickeln. Welche Inhalte sein Versprechen zur Durchführung einer Mediation genau umfasst, entnehmen Sie bitte den Ausführungen über die Dienstleistungsinhalte der Mediation. Welche Anforderungen an die Berufstätigkeit des Mediators zu stellen sind, entnehmen Sie bitte dem Beitrag zur Berufsausübung.

Alias: hinkende Dienstleistung, unvollständige Dienstleistung, Dienstleistungsversprechen
Siehe auch: Bedarf, Mediationsdienstleistung
Included: ZuführungMediation
Prüfvermerk: -