B2C - Die Verbrauchermediation
Wissensmanagement » Sie befinden sich auf einer Themenseite zur Wirtschaftsmediation im Titel Anwendungsfelder der Mediation im Abschnitt Mediation des Mediationshandbuchs. Die Verbrauchermediation bedarf einer besonderen Aufmerksamkeit. Bitte beachten Sie:
Wirtschaftsmediation B2C B2B innerbetrieblich Inhaber Unternehmen Arbeitsverhältnis
Genauer gesagt geht es um eine Mediation bei Verbraucherstreitigkeiten. Das sind Streitigkeiten zwischen einem Unternehme und einem Kunden, nicht etwa Streitigkeiten zwischen Verbrauchern. B2C oder BtoC ist das Akronym für Business to Consumer. Damit ist keine Streitrichtung vorgegeben. Es geht natürlich auch andersherum und heisst dann C2B. Verbraucherstreitigkeiten finden im Zusammenhang mit einer Vertragsabwicklung statt, bei der ein Verbraucher beteiligt ist.
Typische Fälle
Tylische Verbrauchgerstreitigkeiten sind:
- eine fehlerhafte oder ausgebliebene Lieferung,
- ein Missverhältnis von Preis und Leistung oder ein Produktmangel.
Stets stehen sich der Verbraucher (Konsument) und der Lieferant (Dienstleister oder Anbieter) gegenüber.
Abgrenzungen
Die Frage ist, ob in solchen Fällen überhaupt eine Mediation erforderlich ist. Oft ist der Konflikt nicht sehr hoch entwickelt. Auf der Glasl'schen Eskalationstreppe bewegt sich der Streit meist auf den Stufen 1-3, sodass eine Moderation naheliegend ist. In vielen Fällen genügt ein Sondierungsgespräch1 Gegen eine Mediation sprechen auch die meist niedrigen Streitwerte, die oft in keinem Verhältnis zum Mediatorenhonorar stehen.
Alternativen
Alternativen bieten die sog. telefonische Shuttle-Mediation oder die Schlichtung nach dem VSBG. Bemerkenswert ist das Ergebnis im Gutachten zur Verbraucherschlichtung. Dort wird ausgeführt, dass zahlreiche Konfliktlösungen deshalb zustande kommen, weil der Verbraucher sich vor der Verfahrenseinleitung an den Unternehmer wenden muss und weil die Parteien nach Antragstellung in einen Dialog treten.
Bedeutung für die Mediation
Die Mediation ist ein hochkompetenzes Verfahren, das nicht für einfache Vergleiche missbraucht werden sollte. Ihre unterschwellige Verwendung könnte dazu führen, dass die Leistungsfähigkeit verkannt wird. Um die Bandbreite der Mediation und Ihre Leistungsunterschiede herauszustellen, wurde der Begriff der sondierenden Mediation eingeführt.
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Alias: Konsumentenmediation, Konsumermediation
Siehe auch: Wirtschaftsmediation, sondierende Mediation, Schlichtung
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