Markt und Wettbewerb

Nachfrage Wettbewerb Helfersystem Marktentwicklung Zusammenarbeit Kontrolle Nachfrageprozess

Worum es geht: Die Evaluierung des Mediationsgesetzes verwendet den Begriff Mediationsmarkt und setzt ihn mit der Zahl der durchgeführten Mediationen (verwendet wird der Begriff Mediationsverfahren) gleich. Wenn sich der Wettbewerb am Markt orientiert, sollte zunächst geklärt werden was der Markt überhaupt ist. Dieser Beitrag setzt sich aus folgenden Kapiteln zusammen:

Einführung und Inhalt: Er beginnt mit einem Abgleich der Realität des Mediations- und Konfliktmarktes mit der Vorstellung, wie sich der Markt gestalten könnte und vielleicht auch sollte, damit er die Betroffenen in ihrer Konfliktbeilegung optimal unterstützt. Die Kompetenz der Mediation könnte dafür ein Schlüssel sein.

Was ist der Markt?

Laut dem Lexikon der Wirtschaft der Bundeszentrale für politische Bildung ist der Markt aus wirtschaftswissenschaftlicher Sicht der Ort, an dem Angebot und Nachfrage bezüglich bestimmter Güter aufeinandertreffen und wo der Preis für diese Güter ermittelt wird.1 Dem Wettbewerb kommt eine Steuerungsfunktion zu. Im Idealfall sorgt er dafür, dass die volkswirtschaftlichen Produktionsfaktoren den bestmöglichen Verwendungen zugeführt werden. Wo müssen wir hinschauen, um zu erkennen, wo Angebot und Nachfrage im Wettkampf der Verkäufer um die Gunst der Käufer aufeinandertreffen, um die Nachfrage nach Mediation zu steuern. Wo finden wir den Mediationsmarkt und was ist das überhaupt?

Mediations- und Konfliktmarkt

Es ist fraglich, ob sich die Mediation überhaupt eindeutig als ein Ort, wo Angebot und Nachfrage aufeinandertreffen, identifizieren lässt. Immerhin ist die Mediation nur ein Angebot von vielen, wenn es um die Konfliktbeilegung geht. Der Mediationsmarkt sollte deshalb nicht losgelöst vom Konfliktmarkt betrachtet werden. Die nachfolgende Gegenüberstellung visualisiert die Diskrepanz zwischen dem realen und einem idealen Marktverständnis.

Man mag unterstellen, dass das gemeinsame Ziel aller Konfliktdienstleistungen die Konfliktbeilegung sei. Die Realität lässt die Frage aufkommen, ob dieses Ziel unter den Konfliktdienstleistern überhaupt abgestimmt ist. Eher scheint es so, als würden sie sich auf dem Weg in die Konfliktbeilegung eher behindern als unterstützen. Die Ausführungen zum Helfersystem belegen den Eindruck. Neben der Mediation treten Beratungen, sonstige Dienstleistungen und weitere Verfahren in Erscheinung. Sie gehören unterschiedlichen Marktsegmenten auf, die sich vom Mediationsmarkt abzugrenzen haben. Der Abgrenzungsbedarf befeuert den Wettbewerb. Trotzdem oder vielleicht gerade deshalb nimmt die Mediation Einfluss auf diese Märkte, so wie die anderen Märkte die Mediation beeinflussen. Es ist weder klar noch vorausgedacht, wie sich diese Märkte im Verhältnis zueinander entwickeln.

Marktabgrenzung

Eine Marktabgrenzung mag diese Frage beantworten. Voraussetzung ist, dass der für die Mediation relevante Markt überhaupt bestimmt wird. Die in der Evaluierung des Mediationsgesetzes zum Ausdruck kommende Vorstellung, dass sich der Mediationsmarkt in der Nachfrage nach Mediationen i.S.d. Mediationsgesetzes erschöpft, ergibt ein sehr unvollständiges Bild. Ganz abgesehen davon, dass diese Abgrenzung weder formuliert noch eingehalten wurde, ist sie kaum in der Lage, den Markt zu harmonisieren.2

Nach Ziffer II 7. der Definition des relevanten Marktes im Sinne des Wettbewerbsrechts der Gemeinschaft3 bestimmt sich der Markt für alle Produkte und Dienstleistungen, die von den Verbrauchern hinsichtlich ihrer Eigenschaften, Preise und ihres vorgesehenen Verwendungszwecks als austauschbar angesehen werden. Um die Märkte gegeneinander abgrenzen zu können, bietet sich die Unterscheidung zwischen dem direkten Markt für Mediationen i.S.d. Mediationsgesetzes und dem indirekten Markt für die Verwendung der Mediationskompetenz oder der Methodik an.

Direkter Mediationsmarkt

Konventionell bewegt sich die Mediation i.S.d. Mediationsgesetzes auf dem Markt der gerichtlichen und außergerichtlichen Streitbeilegung bei interpersonellen Konflikten. Die dafür nachgefragten Produkte und Dienstleistungen sollen eine Lösung des Problems herbeiführen oder dazu beitragen, dass eine Lösung möglich wird. Nachgefragt werden üblicherweise das Gerichtsverfahren, die Rechtsberatung und Rechtsvertretung, seltener die Schlichtung und das Schiedsgerichtsverfahren. Konflikte treten jedoch auch in Kontexten auf, die kein Gerichtsverfahren in Aussicht stellen können, weil die zu klärende Frage nicht justiziabel ist. Hier ist an innerbetriebliche Konflikte zu denken, wenn z.B. zwei Abteilungen konfliktbedingt nicht reibungsfrei zusammenarbeiten. So gesehen erweitert die Mediation den Markt der Streitbeilegungsverfahren in den Bereich des Konfliktmanagements hinein.4 Für derartige Fälle fühlt sich der Beratermarkt zuständig, der von Coaches, Unternehmensberatern, Organisationspsychologen usw. abgedeckt wird. Auch hier kann die Mediation gute Dienste leisten.

Grundsätzlich erstreckt sich die Mediation auf den gesamten Konfliktmarkt, soweit die Streitbeilegung oder das Konfliktmanagement betroffen sind. Sie teilt sich diese Märkte zumindest teilweise mit den konventionellen Anbietern als Wettbewerber. Mitbewerber sind also nicht nur die Anwälte, sondern auch die Coaches, Supervisoren, Konfliktmanager usw. Weil die Mediation weder Entscheidungen noch parteiliche Fachberatungen anbietet und nur als eine hinkende Dienstleistung ausgestattet ist, muss sie andererseits auf Berater zurückgreifen. So gesehen ist sie auch ein Multipliktor für andere Diensteistungen.

Was die Austauschbarkeit der Dienstleistungen anbelangt, kann die Zahl der mediationsgeeigneten Fälle nicht mit der Zahl der Streitbeilegungsverfahren oder den Fällen eines Konfliktmanagements gleichgesetzt werden. Die Mediation eignet sich nur dann, wenn es im Konflikt um die Suche nach einer Lösung geht. Damit sind alle Fälle auszuscheiden, wo es um die Durchsetzung von Rechten geht oder um Grundsatzregelungen. Hocheskalierte Konflikte erwarten auch die Durchsetzung von Positionen. Allerdings besteht in diesen Fällen ein hohes Eskalationsrisiko. Mit der Mediation lässt sich dies vermeiden. Deshalb sind auch diese Fälle grunsätzlich gut in der Mediation aufgehoben. Mithin fallen in das Spektrum der zu mediierenden Fälle nicht nur die, bei denen es um die Suche nach Lösung geht, sondern auch die, bei denen es um Deeskalation geht. Es liegt auf der Hand, dass diese Zahl der möglichen Fälle weitaus größer ist als die der Fälle, die vor Gericht landen.

Bezogen auf die Konflikteskalation liegt der bedarfsoptimierte Nachfragebereich in den Eskalationsstufen 4-6. Die Verteilung wird in der nachfolgensen Skizze ausgewiesen. Der reguläre Einsatzbereich liegt zwischen den beiden Angebotsmarkierungen.

Je nach dem zugrunde liegenden Mediationsverständnis ist die Mediation in den hohen Eskalationsstufen gar nicht möglich. In den unteren Stufen wäre sie unnötig. Hier genügt eine Moderation. Viele Angebote bewegen sich jedoch gerade in diesen Bereich hinein. Das Phänomen lässt sich mit dem Konfliktverhalten erklären. Denn bei einem höher eskalierten Konflikt ab Eskalationsstufe 3 wird es den Parteien immer schwerer fallen, sich auf eine gemeinsame Vorgehensweise bei der Konfliktbeilegung zu verständigen. Die Frage, welchen Markt die Mediation in Anspruch nehmen kann, hängt stark von dem Verständnis ab, das ihr zugrunde gelegt wird. Wenn ein Mediationsverständnis zugrunde gelegt wird, das der kognitiven Mediationstheorie entspricht, kann sich der Markt der Mediation unabhängig von der Eskalation auf alle Konflikte erstrecken.

Indirekter Mediationsmarkt

Wenn Sie den indirekten Mediationsmarkt mit einbeziehen, wird die Zahl der nachzufragenden, mediativen Leistungen noch größer. Die Mediation stellt Schnittstellen in den gesamten Konfliktmarkt her und ist als ein Erkenntnisverfahren nicht nur in der direkten Vermarktung möglich, sondern auch indirekt und immer dort, wo ein Widerspruch aufzulösen ist. In diesem Marktbereich steht die Kompetenz der Mediation, nicht das Produkt im Vordergrund. Jetzt entwickelt sich die Mediation vom Mitbewerber zum Supporter, indem sie mit Ihrer Kompetenz die Dienstleister bereichert.5 Ein Anwalt beispielsweise, der die Mediation als Kognitionprozess versteht, kann sie auch innerhalb seiner konventionellen Dienstleitung verwenden und die Effizienz seiner Leistungen verbessern. Eine Führungskraft, die den meditativen Führungsstil beherrscht, verschafft sich und Ihrem Unternehmen Wettbewerbsvorteile.6

Den Supportgedanken fokussierend, ergeben sich für Mediatorinnen und Mediatoren ganz neue Dienstleistungen, wie z.B. der Ghostberater (jemand der im Hintergrund dazu beiträgt, dass Verhandlungen optimiert ablaufen). Mediatoren können ihre Kompetenz auch als Verhandler, Moderatoren oder Schlichter einsetzen und schon im Vorfeld eines Konfktes, eine Konfliktvermeidung anbieten. Je nach dem Verständnis der Mediation reicht ihre Kompetenz bis in eine Seelsorge hinein. Werden der direkte und der indirekte Mediationsmarkt zusammengefasst, ergeben sich ganz andere Größenordnungen und Einschätzungen zur Vermarktung, als angenommen.7

Überschneidungen

Die Berufe und Märkte können sich nicht sauber gegeneinander abgrenzen. Das hat auch mit dem Verständnis der Mediation zu tun. Wenn davon ausgegangen wird, dass beispielsweise ein Notar von Haus aus Mediation betreibt, weshalb er die Berufsbezeichnung Mediator nicht verwenden darf oder wenn die Berufsordnung der Anwälte die Mediation als eine urtümlich anwaöltliche Tätigkeit sieht, kann schon der Verdacht aufkommen, dass berufstypische Vermittlungsbemühungen mit der Mediation verwechselt werden. Trotzdem ist es ein Fakt, dass eine Mediation eine Rechtsberatung er übrigen kann sowie jede friedliche Regelung Parteien davon abhält, einen Anwalt aufzusuchen. Auch die erfolgreiche Konflikt Beilegung hat Durchschuss therapeutische Effekte, weshalb die Durchführung der Mediation gegebenenfalls den Anspruch Name eines Therapeuten erübrigen könnte. Diese Beobachtung trifft auch umgekehrt zu, weil eine anwaltliche Beratung ebenso wie eine erfolgreiche Therapie durchaus eine Mediation erübrigen könnten. Im Idealfall werden die Überschenidungen durch eine Zusammenarbeit der Berufe vermieden.

Die tatsächliche Marktgröße

Gerade wo Überschenidungen möglich sind und wo Dienstleistungen als Mediation verkauft werden, die keine sind und umgekehrt, fällt die Einschätzung der Marktgröße für alle mediationsgeeigneten Fälle schwer. Die Herausforderung beginnt bei der Festlegung, was mediationsgeeignete Fälle genau sind. Sie setzt sich fort, weil es keine umfassende Statistik gibt. Die Zahl der Streitbeilegungsverfahren ist bekannt, soweit sie gerichtsanhängig sind. Hier ist (außer bei Strafsachen) von einer Fallzahl iHv ca 2,2 Mio auszugehen. Anwälte meinen, dass die Zahl der außergerichtlichen Verfahren etwa 2-3 mal größer ist. Somit erhöht sich die Zahl auf grob geschätzt 6 Mio Sachen. Die Zahl der Fälle im Bereich Konfliktmanagement mag diese Einschätzung noch vergrößern. Ohne eine Auseinandersetzung mit dem möglichen Markt und der Kriterien für die Nachfrage der Mediation, ist jede Zahlenangabe eine reine Spekulation.

Marktentwicklung

Dem Bedürfnis, Eckdaten für einen anzunehmenden Markt festzulegen, wurde bisher nicht nachgekommen. Es gibt durchaus Methoden, wie sich diese Eckdaten bestimmen lassen. Eine Marktanalyse beispielsweise kann präzise darlegen, worauf zu achten ist, wenn Markt und Marktentwicklung einzuschätzen sind. Vor allem würde sie mit einer Definition des zu untersuchenden Marktes beginnen.

Marktanalyse 

Die EU hatte das Ziel ausgegeben, dass 50% der Fälle (gemeint sind wohl die Gerichtsverfahren) in der Mediation landen sollten.8 Wurde jemals hinterfragt, wie sich der Markt verändert, wenn dieses Ziel tatsächlich erreicht wird? Die Praxis lehrt, dass in einer Mediation weniger Experten (z.B. Anwälte, Gutachter) engagiert werden als in einem streitigen Verfahren. Auch sind weniger Verfahren und Instanzen erforderlich, um einen Konflikt zu lösen. Folgesachen fallen weg und der Instanzenweg fällt ebenfalls aus. Medianden, die an einer Mediation teilgenommen haben, verbessern die Kommunikationskompetenz, was ebenfalls zu einem Rücklauf führt. Auf der anderen Seite führt ihre Anwendung zu einem höheren Konflikbewusstsein und der Erkenntnis, wann die Hilfe eines Dritten erforderlich ist. So gesehen wird es immer einen Nachfrageggrund für Mediation geben. Die Frage ist nur, ob er so groß ist, wie manche Anbieter erhoffen. Realistisch ist die Einschätzung, dass sich der Markt auf einen Kernbereich von Mediationen i.S.d. Mediationsgesetzes einpendeln wird. Realistisch ist auch die Annahme, dass dieser Marktanteil kleiner ist als erwartet.

Bitte bedenken Sie, dass alle Zahlenangaben und Einschätzungen nur spekulativ sind. Zahlenangaben oder eine Hochrechnung, die eine Markteinschätzung ermöglichen, existieren nicht. Allerdings dürfte sich die Vorstellung, dass sich das Volumen der streitigen und einvernehmlichen Verfahren die Waage hält und dass die im Wettbewerb stehenden Dienstleistungen bei Inanspruchnahme der Mediation unverändert in Anspruch genommen werden, nicht bestätigen.

Vermarkungskonzept

Bei dem Versuch, die Märkte einzunehmen, kann die Mediation vier unterschiedliche Konzepte verfolgen:

1. Sie kann zur Marktverdrängung angelegt werden, indem sie andere Verfahren und Dienstleistungen überflüssig macht.
2. Sie kann andererseits aber auch als eine Marktergänzung verstanden werden, wenn sie die Leistungen zur Verfügung stellt, die in anderen Verfahren nicht angeboten werden.
3. Sie kann als Supporter verstanden werden, auf den andere Dienstleistungen zurückgreifen.
4. Schließlich ist eine Kombination aus allen Konzepten möglich.

Jedes der Konzepte erlaubt eine andere Herangehensweise. Bei der Herangehensweise Ziff. 1 steht das Verfahren im Vordergrund. Bei den Herangehensweisen Ziff. 2 und 3 steht die Kompetenz im Vordergrund. Der gesamte Mediationsradius wird ausgeschöpft.

Ausbildungsmarkt

Auch der Ausbildungsmarkt nimmt Einflus auf die Mediationsnachfrage. Geschätzt haben mehr als 70.000 Menschen eine Mediatorenausbildung absolviert. Sie wenden die Mediation zwar nicht als ein Verfahren an. Dennoch mag unterstellt werden, dass sie die einmal gelernte Kompetenz im privaten oder beruflichen Alltag verwenden. Rückmeldungen ergeben beispielsweise, dass Richter, die eine Mediatorenausbildung genossen haben, empathischer verhandeln können. Wenn diese Kompetenz dazu beiträgt, Streit zu vermeiden oder den Streit einvernehmlich beizulegen, reduziert sich ebenfalls der Bedarf nach professioneller Unterstützung bei der Streitbeilegung und somit die Nachfrage nach Mediation.

Wettbewerb

Die Auswirkungen der unweigerlich stattfindenden Marktverschiebungen machen sich im Konkurrenzverhalten ebenso bemerkbar, wie der verzweifelte Versuch viele Anbieter, Fälle zu generieren. Gerade weil die Anbieter weder auf ein verlässliches Zahlenmaterial noch auf eine abgestimmte Marktanalyse zurückgreifen können, besteht Raum für Spekulationen. Die einen erwarten einen Zuwachs, die anderen einen Rückgang der Nachfrage. Für die einen besteht Hoffnung, sich auf dem Markt zu etablieren, für die anderen besteht die Sorge, Marktanteile zu verlieren. Die einen versuchen ihren Markt zu schützen, die anderen versuchen ihn zu erobern. Konfrontationen sind dabei unausweichlich. Um den Konkurrenten auszusprechen, besteht die Neigung, ihm die Kompetenz abzusprechen.

Manche Martteilnehmer machen sich in dem Nullsummenspiel, wo der Eine dem Anderen etwas wegnehmen kann, auch zu Trittbrettfahreren.

Eine weitere Strategie ist die Errichtung angeblich neuer Formate, die letztlich nur eine Umbenennung desselben darstellen.

Sowohl das Infragestellen der Kompetenz, das Trittbrettfahren sowie die Erfindung neuer Verfahren fügen der Mediation Schaden zu. Andererseits befeuern sie das Argument der Qualitätssicherung, womit der Ausbildungsmarkt gefördert wird. Obwohl die Mediation das Thema ist und dass sie durhaus auch in herausfordernden Fällen gelingt, zeigt sich ein destruktives Wettbewerbsverhalten, das niemandem zugute kommt. Es verunsichert den Konsumenten mehr als ihn zu überzeugen, ganz abgesehen davon, dass alle oben zitierten Werbeaussagen faktisch nicht zutreffen. Der Beitrag "Wenn sich Mediatoren auf die Füsse treten" von Luigi Jorio9 belegt den unerwünschten Effekt und mögliche Konsequenzen. Unabhängig davon passt ein konfrontatives, ausgrenzendes Verhalten zumindest nicht in das Bild der Mediation, das eher eine Einbeziehung erwartet.

Die Wettbewerber

Um den Wettbewerb zu verstehen, sollte man die Konkurrenten können. Diese wiederum ergäben sich aus der Analyse des Marktes einerseits und einem Konzept zur Implementierung der Mediation andererseits. Beides würde helfen, den Konkurrenten zu identifizieren.

Wettbewerbsverhältnisse bestehen übrigens nicht nur zwischen den Professionen. Auch innerhalb der Mediation gibt es Wettbwerb, zumindest von denen die ihre Knappheit erfahren und die Mediation nicht flexibel den Bedarfen der Konsumenten anpassen können. Die Anbieter fühlen sich veranlasst, um ihre Kunden zu kämpfen. Die Verbände kämpfen um ihre Mitglieder. So ergibt sich ein Konglomerat an unterschiedlichen Interessen, die in keiner Weise aufeinander abgestimmt sind. Es gibt folgende Möglichkeiten, den Wettbewerb zu hamonisieren:

1. Eine Lösung könnte sich zum einen aus der korrekten Darstellung der Mediation und ihrer Leistungsfähigkeit ergeben. Wiki to Yes hat dafür die Voraussetzung geschaffen. Hier kann sich jeder über die Mediation zuverlässig informeiren. Das Wiki-Konzept stellt sicher, dass Meinungen und Darstellungen in der Community korrigiert werden.
2. Eine andere Lösung könnte sich ergeben, wenn die Interssen der Anbieter besser aufeinander abgestimmt werden indem ein Vermarktungskonzept ausgearbeitet wird, das die Mediation als Supporter in den Vordergrund stellt
3. Die Verbesserung der Streitkultur wird zur Vorgabe gemacht, sodass sich die Mediation aus der Kooperationbereitschaft ergibt und das Verhalten der Anbieter an konstruktiven Maßstäben bemessen wird.
4. Das moderne Wettbewerbskonzept der Coopetition kommt zur Anwendung. Im kooperativen Element werden die Komepetenzen gemeinsam entwickelt und geteilt. Das konfrontative Element beschränkt sich auf den Vertrieb.

Coopetition 

Der größte Konkurrent der Mediation ist - wenn man davon überhaupt reden kann - die Mediation selbst; genauer gesagt: ihre Kompetenz. Sie lässt sich zumindest rudimentär ohne weiteres auch in Verhandlungen, Schlichtungen oder Ombudsverfahren wiederfinden, die als Trittbrettfahrern aufgewertet werden. Die Mediation ist gut beraten, wenn sie Ihre Kompetenz öffnet und nicht nur an Mediationen i.S.d. Mediationsgesetzes bindet. Die Erfahrbarkeit der mediativen Kompetenz und das damit einhergehende Denken ist der beste Multiplikator, den sich die Mediation wünschen kann. Zumindest macht es den Mitbewerbern ebenso wie den Konsumenten die Bedeutung und Leistungsfähigkeit der Mediation klar, wenn die Kompetenz dort ausgewiesen ist.10 Wie sich die Mediation auf den Bedarf des Konsumenten einlassen kann. beschreibt der Beitrag Bedarf.

Bedarf 

Kontrolle des Wettbewerbs

Möglichkeiten den Wettbewerb zu koordinieren und zu kontrollieren sind:

1. Systematisierung der Konflikt und Streitlösungsverfahren
2. Klarstellung dessen, was unter Mediation genau zu verstehen ist
3. Zielausrichtung bei der Implementierung der Mediation
4. Kriterien und Standards für eine mediationsgeeigente, am Bedarf des Kunden orientierte Werbung
5. Eine Ausbildung die sich an Produktstandards orientieren kann
6. Verwirklichung der Coopetition (gemeinsame Forschung, getrennter Vertrieb)

Symbiose

Wer die Kompetenz der Mediation durchschaut, kann ihre symbiotischen Fähigkeiten auch in der eigenen Dienstleistung nutzen. Die Mediation ist eine oft nicht hinreichend gewürdigte Ergänzung, die zur Zufriedenheit der Parteien beiträgt. Wenn die Leistungsfähigkeit und die Schnittstellen der jeweiligen Konfliktdienstleistung besser herausgearbeitet werden, deckt sich die Notwendigkeit zur Zusammenarbeit auf. Voraussetzung ist, dass alle Dienstleistungen darauf abzielen, den Konflikt wirklich beizulegen anstatt ihn anzustacheln.

Zusammenarbeit 

Umsatz und Verdienstmöglichkeiten

Es wäre zu kurz gedacht, wenn sich der Mediationsmarkt wie in der Evaluierung des Mediationsgesetzes angedeutet, auf die Nachfrage der reinen Mediation als Dienstleistung erschöpft. Viele Dienstleister nutzen den Titel Mediator deshalb nicht nur um einen neuen Markt zu erobern, sondern um die Nachfrage im angestammten Markt zu steigern. Neben diesem Werbeeffekt verbessern sich die Einstellungschancen und Verdienstmöglichkeiten eines Stellenbewerbers, wenn er eine Mediatorenausbildung nachweisen kann. Ganz zu schweigen von den Verdienstmöglichkeiten, die dadurch entstehen, dass der als Mediator ausgebildete Dienstleister auch seine Kompetenz im Ursprungsberuf verbessern kann, so wie der als Mediator ausgebildete Mitarbeiter seine Einsatzmöglichkeiten im Unternehmen erweitert. Möglicherweise sind die indirekten Einkommensmöglichkeiten bedeutender als die der direkten Nachfrage nach der Dienstleistung Mediation.

Bedeutung für die Mediation

Ideal wäre es, wenn niemand um seinen Markt kämpfen oder um seine Einnahmen fürchten muss. Solange diese Sorge besteht, gibt es Interessen, die gegen die Mediation gerichtet sind. Letztenendes entscheidet der Konsument. Aber dazu müsste er erst in der Lage sein, die für ihn passende Dienstleistung zu erkennen. Er müsste die Dienstleistungen, Verfahren und Märkte genau auseinanderhalten können. Zu dem Zweck müssten die Dienstleistungen und Verfahren zum einen sauber abgegrenzt werden und zum anderen sollte ein Dienstleistungskonzept erarbeitet werden, das die Zusammenarbeit der Professionen zum gegenseitigen Nutzen beschreibt, wobei der Nutzen des Konsumenten und die Verbesserung der Streitkultur im Vordergrund stehen.

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