Das aktive Zuhören

Der Begriff aktives Zuhören wurde von Carl Rogers geprägt, als er die Wirkfähigkeit von Therapiegesoprächen untersucht hat. Sein Schüler, Marshal Rosenberg, hat daraus die Gewaltfreie Kommunikation (GfK) entwickelt. Heute findet die Technik des aktiven Zuhörens in vielen Disziplinen Anwendung. Sie geht also weit über die Therapie hinaus. Mit seiner Verbreitung wird der Begriff des aktiven Zuhörens allerdings immer weiter aufgeweicht, ausgedehnt und abgewandelt. Es gibt auch Begriffsvarianten, wie das empathische Zuhören, die synonym verwendet werden.

Worum geht es genau?

Den Ausgangspunkt bildeten die Variablen der Kommunikation,1 aus denen Rogers eine Qualität des Zuhörens entwickelt hat. Es kommt darauf an, dass das Gegenüber (der Sender) spüren kann, dass ihm zugehört wird. Mit dieser Anforderung werden unbewusste Botschaften angesprochen, die auf die Haltung (die Einstellung) des Empfängers (des Zuhörenden) Rückschlüsse erlauben und den interaktionsbestimmenden Zweck der Kommunikation aufdecken. Es ist eine unbewusste Botschaft, die dem Sender zeigt, ob der Empfänger überhaupt verstehen will, was der Sender zu sagen hat. Die unbewusste Botschaft wird in erster Linie über die Körpersprache, also die nonverbale Kommunikation und die paraverbale Kommunikation vermittelt. Sie muss den Variablen der Kommunikation entsprechen. Auf folgendes ist zu achten:

Aufmerksamkeitsmerkmale: Sie zeigen sich am Blickkontakt, an einer offenen, nicht aggressiven Gestik, einer empfänglichen, nicht abwertenden Mimik,
Akzeptanzmerkmale: Sie zeigen sich am ruhigen Tonfall und der dazu passenden Lautstärke, dem angepassten (nicht hektischen) Sprechtempo, der Sprachmelodie, dem Schweigen (ausreden lassen), dem Kopfnicken (als Zeichen des Zuhörens)
Empathiemerkmale: Sie zeigen sich an der Zugewandtheit, die sich bereits im räumlichen Abstand zum Gesprächspartner (Distanzzonen) und dem Setting bemerkbar machen, am konstanten aber unaufdringlichen Blickkontakt, usw.

Das Problem ist, dass der Sender zwar merkt dass Sie zuhören. Ob sie ihn richtig und überhaupt verstanden haben, erschließt sich ihm daraus jedoch nicht. Deshalb wird das aktive Zuhören in ein Schema eingebunden, das weitere Gesprächtechniken in sich aufnehmen kann.

Die schematische Umsetzung

Das aktive Zuhören wird auch bei Wiki to Yes als eine Technik aufgeführt. Genau betrachtet ist es ein komplexer Vorgang, der sich aus mehreren Techniken zusammensetzt. Ein Kollege sprach einmal vom aktiven Zuhören in 3 Graden (oder Schritten). Diese Präzisierung wird dem Vorgang besser gerecht. Die zu absolvierenden Schitte folgen der verbalen oder non-verbalen Information des Senders und fassen sich in der Rückmeldung wie folgt zusammen:

aktives Zuhören

aktiv Zuhören: Der Gegensatz wäre das passive Zuhören, das über sich ergehen lassen. Aktiv zuhören bedeutet, dem Gegenüber spürbar zu machen, dass man ihm zuhört. Das Gegenüber soll ohne Worte erkennen können, dass man sich dafür interessiert was gesagt wird. Das zeigt sioch körpersprachlich dadurch, dass man dem Gegenüber in die Augen blickt und Aufmerksamkeit signalisiert. Sogenannte paraverbale Äußerungen wie ein zustimmendes "hmmm, ja" oder ein Kopfnicken unterstreichen die Botschaft. Selbstverständlich ist das Ausreden lassen ein weiteres aktives Zeichen des Zuhörens.

Paraphrasieren: Die aktiven Körperzeichen drücken zwar Aufmerksamkeit aus, nicht aber ob man das, was gesagt wurde, auch angenommen und verstanden hat. Es bedarf also einer Rückmeldung. Sie wird paraphrasieren genannt. Die Paraphrase ist die Rückmeldung dessen, was der Andere gemeint haben könnte und was davon angekommen ist.

Verbalisierung: Während sich die Paraphrase auf die verbale Ebene bezieht, geht die Verbalisierung auf die emotionale Ebenen ein. Sie spiegelt das analog wahrnehmbare.

Die Information und die Rückmeldung werden mit der Vergewisserung darüber abgeschlossen, dass die Rückmeldung korrekt war. Stellt es sich heraus, dass die Rückmeldung nicht das Gemeinte getroffen hat, wird der Sender zur Korrekturhilfe aufgefordert. Der Informationsfluss geht also nicht weiter. Er wird zurückgeführt, bis die Bestätigung kommt, dass korrekt verstanden wurde. Wegen der sich daraus ergebenden Kommunikationsschleife wird in der Mediation oft statt vom aktiven Zuhören vom Loopen gesprochen. Der amerikanische Begriff soll deutlich machen, dass die Schleife des Zuhörens und Rückmeldens so oft wiederholt wird, bis die Partei (die Person, der zugehört wird) bestätigt, dass die Rückmeldung korrekt ist und dem entspricht, was gemeint war.

Die Inspiration

Es hängt sehr von der Rückmeldung ab, ob und wie das Gespräch weiterverläuft und inwieweit es die Gesprächspartner inspiriert. Eine unterlassene Rückmeldung würde beispielsweise die Synchronisation der Kommunikation verhindern. Wird die Rückmeldung durch eine Frage ersetzt, übernimmt der Empfänger die Bedeutungshoheit der Kommunikation und lenkt die Gedanken möglicherweise in eine falsche Richtung. Eine zusammenfassende Rückmeldung trägt dazu bei, die Kerngedanken zu ordnen. Das Schweigen gibt dem Sender den nötigen Raum, das Gespräch selbst fortzusetzen. Die Nachfrage hilft, Unklarheiten aus dem Weg zu räumen.

Bedeutung für die Mediation

Das aktive Zuhören wird auch als eine mediative Technik beschrieben, obwohl es weder von der Mediation erfunden, noch für sie gemacht wurde. Allerdings gibt der mediative Kontext dem aktiven Zuhören eine etwas andere Note. Weil das Gespräch in Gegenwart der streitigen Partei stattfindet, ist strikt darauf zu achten, dass der Mediator seine Neutralität wahrt und sich mit Bewertungen und Interpretationen zurückhalten muss. Dann ist der Zweck des Zuhörens zu beachten. In der Mediation geht es um eine zur Lösung führende Verstehensvermittlung. Das Zuhören muss also zu einer themenbezogenen Klärung beitragen und dazu, dass sich die Gedanken der Parteien in den Rhythmus der Mediation einfügen lassen. Die dadurch erforderlich werdenden Erweiterungen werden mit dem präzisen Zuhören beschrieben.

präzises Zuhören