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damit Sie das Management auf die Mediation erstrecken können. Es geht um ihre Planung, die Steuerung und die Kontrolle. Beachten Sie bitte auch:

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Qualitätsmanagement

Richtig oder falsch? Fehler in der Mediation erkennen, verhindern und vorbeugen. Das Qualitätsmanagement ist zugleich ein Fehlermanagement.

Woher wissen Sie, ob eine Handlung oder Unterlassung in der Mediation einen Fehler darstellt, der am Ende noch zur Haftung führt? Juristische Regeln sind ungenau oder fehlen gänzlich. Trotzdem gibt es Regeln, an denen das Verhalten des Mediators zu messen ist. Eine gute Methode, Mediationsfehler aufzuspüren ergeben das Fehlerverzeichnis und die Benchmarks.

Vom Fehlermanagement zur Leistungsoptimierung

Die Fehlererkennung ist eine Aufgabe des Fehlermanagements. Das Fehlermanagement beschreibt die Identifikation von Fehlern, um sie im konkreten Fall zu vermeiden, zu beheben oder zu bewältigen. Mit diesen Fragen hat sich der Beitrag über die Mediationsfehler ausführlich auseinandergesetzt.

Mediationsfehler

Anders als dort geht es hier um die generelle Optimierung der Leistungsqualität. Obwohl die Fehlereduktion dabei eine wichtige Rolle spielt, gerät mit dem Qualitätsmanagement die Effizienz der Leistung in den Vordegrund. Es geht also um die Frage, wie der Mediator mit geringsten Mitteln eine konstant effiziente Leistung abliefern kann.

Das Spannungsverhältnis von Leistungseffizienz und Qualitätsanspruch

Wenn es nach den Parteien geht, müssen Sie am liebsten kürzester Zeit ein Wunder vollbracht haben. Ganz abgesehen davon, dass die Mediation nicht für Wunder zuständig ist, ist der kürzeste Weg in die schnellste Lösung nicht immer der beste. Erst recht nicht, wenn der Mediator, um den Erwartungen der Parteien zu entsprechen, den Weg der Mediation verlässt. Er könnte sich dann sogar haftbar machen.1 Es ist letztlich seine Verantwortung, die Qualität der Mediation sicherzustellen. Was die Qualität der Mediation ausmacht, wurde in dem Beitrag über die Qualität ausführlich erörtert. Auf diese Ausführungen kann verwiesen werden.

Die Qualität der Mediation

Für die Korrelation von Leistungseffizienz und Qualitätsanspruch sind folgende Faktoren von ausschlaggebender Bedeutung:

1. Wir haben es mit Menschen zu tun, die tagesabhängige und individuelle Leistungsmerkmale aufweisen. Sie bilden also um einen Faktor im Qualitätsmanagement, der nicht als Konstante eingeplant werden kann.
2. Die Qualität ist eine relative Größe, die von dem Fall und von den Erwartungen der Parteien abhängig ist. Ob das Ergebnis den Qualitätsanforderungen entspricht kann nur aus dem Prozess selbst heraus beurteilt werden.
3. Es gibt eine fachliche Komponente, die den subjektiven Anforderungen einen objektiven Maßstab gegenüberstellt.
4. Die Effizienz der Leistung wird aus der Sicht der Parteien und der des Mediators nicht zwingend einheitlich bewertet.

Bereits diese Ausführungen ergeben, wie wichtig es ist, sich mit den Parteien über die Qualitätsfragen und die Effizienz der Leistung abzustimmen.

Maßnahmen zur Qualitätssicherung

Als Maßnahmen zur Qualitätssicherung werden üblicherweise genannt:2

1. Supervision
2. Kollegiale Beratung
3. mündliches Feedback seitens der Beteiligten
4. schriftliches Feedback seitens der Beteiligten
5. Fortbildungen zum Thema

Qualitätsnachweis

In der Ausbildung wird mitunter eine Falldokumentation vorgeschrieben. Sie wäre zwar auch für den Arbeitsalltag sinnvoll, aber sicherlich etwas zu aufwändig. Trotzdem sollte der Mediator darauf achten, dass die wichtigsten Schritte nachvollziehbar dokumentiert werden. Insbesondere sollten alle Punkte, Vereinbarungen und Schritte dokumentiert sein, aus denen sich eine Haftung ergeben könnte. Schließlich sollte die interne Dokumentation für das Qualitätsmanagement die Fragen und Erfahrungen festhalten, die einen Lerneffekt hinterlassen. Die dazu erforderlichen Angaben können über die Protokolle erfasst werden, denen gegebenenfalls Notizen angehängt werden.

Möglich und durchaus sinnvoll wäre es auch, die Erfahrungen in der Wiki-to-Yes Erfahrungsdatenbank zu speichern. Sie sind dort ständig abrufbar und erweitern sich um die Erfahrungen anderer.

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Siehe auch: Management, Haftung, Pflichtverletzung, Pflichtenverzeichnis, Fehlerverzeichnis, Schadenersatz
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